Este post es bastante largo puesto que en él quiero contar la situación que me ha ocurrido con Caja Madrid-Bankia y me gustaría que resultase clara y comprensible. Pero al mismo tiempo, dado que muchas veces profesores de Marketing o de Social Media tratan de encontrar un Caso Práctico para ofrecer a sus alumnos sobre cómo gestionar las relaciones con los clientes (CRM) y no siempre es fácil encontrar uno actualizado, tal vez con este post, escrito de una manera extensa, puedan obtener un buen ejemplo de mala praxis, en CRM, en gestión de clientes y en Social Media. Así pues, si te dedicas a la docencia, siéntete libre para usarlo, citándome o no. Y ojala no te pase a ti ni a tus alumnos lo que me ha ocurrido a mi.
Si no eres profesor, si tan solo piensas en elegir un banco para abrir una cuenta corriente, una hipoteca, pedir un préstamo, tal vez con este escrito recapacites si has pensado hacerlo en Caja Madrid-Bankia. Y si ya trabajas con ellos desde hace tiempo, puede que leyendo esto recapacites o al menos estés preparado para lo que puede ocurrirte. No defiendo a otros bancos. Son lo que son (incluso yo trabajé en uno de ellos) pero así es como Caja Madrid-Bankia trata a sus clientes:
Abrí mi primera cuenta en Caja Madrid, perteneciente hoy al ente-grupo Bankia, cuando tenía dieciocho años. Hoy tengo cuarenta y tres. Durante estos veinticinco años he sido fiel a la caja de ahorros de la capital de España y el logo del oso verde. Me acompañó en mis becas universitarias, fue donde se ingresaron mis primeras nóminas, mi primera elección cuando pude contratar una hipoteca y pese a haber trabajado con otros bancos, en todo este tiempo Caja Madrid y mi cuenta, una libreta de ahorro que a saber donde estará, han sido parte de mi vida. Incluso los cuatro años que trabajé en BBVA conseguí mantener mi nómina domiciliada en la que siempre ha sido mi oficina, la 1778, una oficina de Moratalaz, pese a las lógicas presiones de mi entorno profesional en aquellos días.
Durante todos estos años he vivido momentos económicos mejores y peores. Pero jamás en la vida ha habido un descubierto en la cuenta. Jamás ha dejado de contar con un saldo vivo y, afortunadamente, en los últimos cuatro años incluso ese saldo ha podido superar «lo habitual» para una familia en estos tiempos de crisis. Tanto he usado la cuenta que me sé de memoria los veinte dígitos desde hace tantos años que sigue divirtiéndome como la gente se sorprende cuando se los recito sin pestañear, puesto que cada vez que he necesitado dar una cuenta para recibir un pago, esa es la entidad a la que ha ido a parar.
En 2003, en el momento en el que firmé mi primera hipoteca, me decidí por Caja Madrid-Bankia pese a no ofrecer el mejor precio. No en la oficina de toda la vida, sino en otra, la 1771, en Argüelles, dado que al gestor de aquellos días le interesaba que allí se firmaran más operaciones de este estilo. No me importó. Durante casi tres años mantuve dos cuentas en la misma entidad y esta última, pese a dedicarse en exclusiva a pagar el préstamo hipotecario, mantuvo las mismas condiciones de saneamiento y calidad en los saldos.
En 2006, decidí separar mi vida de la persona con la que había firmado aquella hipoteca. La hipoteca se canceló y la cuenta se mantuvo abierta para hacer frente a los posibles pagos que pudieran venir diferidos tras esta operación. Quedó con un saldo no abundante que poco a poco fue desapareciendo «mágicamente» dedicado a pagar comisiones de mantenimiento que aparecían una y otra vez. Finalmente, y hasta en dos ocasiones, me dirigí a la oficina 1771 para intentar cerrar la cuenta. La respuesta que siempre me dieron fue la misma. Teníamos que ir las dos personas que en su día habíamos abierto juntos la cuenta para cerrarla. Al no ser eso posible, siempre se negaron a cancelarla y ahí ha estado, agazapada desde ese 2006.
Como usuario de la Banca Online, entre la que no destaca Caja Madrid, pero en la que tampoco es la peor, cada vez que entraba en mi cuenta activa, veía un saldo negativo creciente mes a mes en esa cuenta fantasma. Creciente por unas comisiones cargadas sobre 0, sobre la inactividad, sobre el uso de tarjetas ni pedidas ni utilizadas o sobre correspondencia que tal vez llega a una dirección inexistente. En una ocasión más, vía telefónica, intenté volver a hacer el trámite de cancelación, con el mismo resultado: imposible yo solo y sin opciones ante la imposibilidad de poder contar con la otra persona.
Pero he seguido utilizando mi cuenta, la de siempre, en la que los saldos son relativamente importantes, sin problemas. Seguro de que sin ser un cliente considerado AAA+ desde luego mi valor estaba fuera de dudas para la entidad. Se ingresa bastante más de lo que se paga desde hace años. Hasta esta semana, en la que detecté un movimiento extraño. Habían desaparecido 280 euros de mi cuenta, con una supuesta transferencia hecha por mi, hacia la «cuenta fantasma», ahora nuevamente a cero, presta para volver a acoger alegremente nuevas comisiones.
En un primer momento cabreado y en un segundo indignado, me he dirigido a mi oficina, la de toda la vida, la 1778 de Moratalaz, a exigir explicaciones. A preguntar quién ha dado permiso a ese movimiento, llamado como yo, sin ser yo y, sobre todo, para intentar buscar una salida que pasase por la lógica devolución de ese dinero desaparecido para pagar unas misteriosas comisiones de mantenimiento.
Tras más de treinta minutos de diálogo de sordos, lo único que he podido sacar de la persona que me ha atendido ha sido la «vieja idea» de «tiene que cerrar esa cuenta». Pero que yo sólo no puedo cerrarla y que si no cuento con la otra persona… esto continuará así. Hasta el fin de mis días…
También he conseguido otra ayuda por parte de esta persona. Me ha dicho que para solucionarlo escriba a Atención al Cliente. Que «a lo mejor le contestan dándole una solución».
Poco antes de finalizar nuestra entrevista he comentado «es curioso, soy profesor de marketing y CRM, y los próximos 30 años de mi vida voy a poder decir cómo Bankia estafa y roba a un cliente fiel. Y no sólo en mis clases, sino a través de Internet, desde ahora mismo». A lo que la amable empleada de Caja Madrid-Bankia, encogiéndose de hombros, ha dicho, «hombre, tampoco es para ponerse así».
El próximo mes, en el momento en que todas las facturas asignadas a esa cuenta estén cobradas-pagadas, la cerraré para nunca más trabajar con una entidad que un día fue tan importante para mi. Romperé una relación de casi una vida porque alguien consideró que cobrar a un cliente comisiones fantasmas de una cuenta muerta, es la mejor manera de recuperar un negocio que ellos mismos, con su falta de responsabilidad han hundido. Cerraré la cuenta en la que estoy solo pero no podré hacerlo con la que no me dejan. De forma que en pocos meses, en cuanto las comisiones por la nada vuelvan a acumularse, seré un moroso. Moroso al que al final acusarán con un juicio monitorio y acabaré teniendo problemas serios. Ese es el futuro que queda tras veinticinco años de relación con una caja de ahorros hoy convertida en parte de un banco ininteligible para el ciudadano. Seguramente en su departamento de marketing estarán satisfechos, ya que se habrán convertido en caso de estudio. Pero también en su departamento de recobros, puesto que tendrán a alguien que perseguir en un futuro no muy lejano.
Como Infoconocimiento suele estar dedicado a la tecnología y a la Web Social, no quiero dejar de pasar la oportunidad de decir que durante las últimas veinticuatro horas la cuenta de Twitter de @Bankia ha recibido decenas de mensajes, por mi parte, y por parte de otras personas. Retwitts e interpelaciones directas. Y que la única respuesta ha sido el silencio. Algo comprensible en una empresa que actúa como hemos visto y que en Twitter sigue tan solo a otras dos cuentas, una de ellas, ellos mismos.
De igual modo, a través de su perfil de Facebook también se ha intentado la comunicación. Pero los mensajes críticos o aquellos en los que tengan que dar respuesta a un cliente indignado deben ser cuestión de ese misterioso departamento de Atención al Cliente. Ahí simplemente se mantienen en el silencio. Y asunto terminado.
Eso sí, hoy Bankia invita a hacerse cliente «regalando» copas de cristal de Bohemia. Cristales que acabarán rotos y copas que terminarán atragantándose para todos aquellos que decidan caer en las manos de estos individuos.
