Comenzando una nueva locura

Metidos ya en 2013, con las fiestas dejadas atrás, los buenos deseos asentados y los retos para el presente año fijados, voy a intentar retomar Infoconocimiento manteniendo una periodicidad más constante que durante los últimos meses. Infoconocimiento comenzó como proyecto personal allá por 2002. En aquel momento iniciaba mis estudios de doctorado en la Universidad Pontificia de Salamanca. Acababa de matricularme en el Programa de la Sociedad de la Información y el Conocimiento y me pareció una buena idea tener un espacio de expresión en el que ir publicando los avances que iba desarrollando en mi investigación.

Durante todo este tiempo fui publicando contenidos variados. Inicialmente enfocados a la “blogosfera”, que en aquellos días comenzaba a despuntar como una alternativa interesante. De hecho Infoconocimiento no se convirtió en un blog, migrando posts anteriores, hasta 2006, cuando ya todo el mundo empezaba a tener claro que la Web había cambiado y se había hecho mucho más social. Y en estos seis años ha habido posts de lo más eclécticos, incluso en algunas ocasiones con un carácter meramente personal y alejado del objetivo que inicialmente me había planteado.

A partir de 2011 me centré especialmente en Twitter. Sigue siendo mi red social favorita, aunque en los últimos tiempos estoy empezando a cogerle el gusto a Google + y no dejo de visitar diariamente LinkedIn. Pero la verdad es que me daba pena recordar con frecuencia este espacio, esperando entristecido a un dueño que parecía haberle abandonado.

Cuando imparto un curso siempre le dedico mucho tiempo a los blogs. Por encima de otros espacios de expresión en la Web Social creo que los blogs ayudan a las personas y a las organizaciones mucho más que el resto de redes. Requieren un mayor esfuerzo, sin duda, pero también ofrecen satisfacciones enormes. Son esa casa que mimas y en la que da gusto reposar. Por ello no tenía sentido que Infoconocimiento pasara semanas yermo, sin contenido nuevo.

2013 comienza para mi con un reto nuevo: me embarco en la locura de desarrollar una nueva Tesis Doctoral. Hace poco más de dos años defendí la Tesis que me convirtió en Doctor en Informática. En ella me enfoqué en el uso de los blogs y los microblogs como herramienta de enseñanza-aprendizaje. Fue un trabajo que me dejó exhausto, como cualquier Tesis, supongo. Y al mismo tiempo me generó la necesidad de seguir avanzando en la investigación en Educación. Podría hacerlo sin pasar por las penurias que supone cualquier trabajo doctoral, pero algo me decía que tenía que intentarlo, que debía probarme una vez más. Y así lo voy a hacer. Durante todo este año enfocaré mis esfuerzos a indagar en como las TICS´s se pueden incorporar a las universidades. Trabajando desde un punto de vista más global que en mi Tesis. Avanzando para no quedar atrapado en lo “micro” y poder dar un salto a lo “macro”, a intentar sistematizar algo tan complicado como es el uso de la tecnología en educación desde los aspectos más estratégicos y los cambios que deben producirse en la gobernanza de las organizaciones universitarias. Un reto que apenas nace, pero que afronto con la mayor ilusión.

Así pues, a partir de ahora Infoconocimiento volverá a ser un espacio de expresión investigadora. Intentaré ir compartiendo aquí los avances y las frustraciones de mi trabajo como doctorando. Y espero poder aportar en él alguna ayuda a aquellos que, como yo, estéis involucrados en alguna investigación sobre educación. Comienza la locura…

Dejando atrás 2012

Falta una semana para que termine este año y como en muchos sitios web, es momento de hacer resumen en Infoconocimiento de un año que, tristemente para este que escribe, no pasará a la historia entre los mejores años profesionales que ha vivido.

2012 ha sido el año en el que la Educación ha sido uno de los temas más importante en la agenda informativa. Pero por desgracia en la mayoría de las ocasiones ha venido acompañado con noticias que tenían que ver con recortes, con despidos, con caída en la financiación, con malas noticias que no permiten ver una luz al final del triste túnel en el que nos encontramos perdidos desde hace cuatro años. No solo la Educación, todos los servicios públicos en los que tanto hemos confiado desde hace décadas parecen empezar a desmoronarse, mientras miramos asombrados y aterrorizados a un futuro que parece ensombrecerse cada vez más.

Desde el desempleo, absolutamente desbocado, hasta la actuación de nuestra clase política, alejada definitivamente de los ciudadanos, España parece vivir en una encrucijada de la que es difícil escapar. Da igual dónde pongamos la vista, el pesimismo se ha instalado como una losa imposible de levantar y aquellos que deberían insuflar las ganas de superarlo no parecen los más indicados. No importa, pensarán algunos: todo pasa, todo se supera. Aunque cada día parece más difícil aguantarlo.

Desde el punto de vista de la Web hemos asistido a la ubicuidad plena de las redes sociales. A un dulce caos en el que el ruido se generaliza, aunque en el que por fortuna todavía podemos indagar y encontrar iniciativas interesantes. Recuerdo que hace años un compañero profesor de la universidad me preguntaba qué sentido tenía el que todo el mundo pudiera opinar, si las opiniones solo se enfocaban en la violencia verbal y la intolerancia. En aquellos días yo, convencido de las bondades de la Web 2.0 discutía con él defendiendo las bondades de la democratización de acceso a las herramientas de “opinión”. Hoy, en muchas ocasiones, me asaltan dudas sobre qué es lo que estamos haciendo mal. ¿Realmente la Web Social nos está haciendo más libres, más justos, más inteligentes? Será algo que deberemos seguir mirando con una perspectiva cada vez más crítica.

En lo que atañe a mi vida profesional ha sido un año para olvidar. Tras volver a Malta tuve que cerrar el proyecto del EMUI por falta de financiación. He sido rechazado por todas las universidades en las que he intentado obtener una plaza de profesor. Y en una, en la que me aceptaron, finalmente no hubo alumnos suficientes para poder incorporarme a ella. No he conseguido ni una sola de las becas postdoctorales a las que me he presentado. Incluso los papers que tenía aprobados han visto su publicación retrasada por razones, en ocasiones, incomprensibles. He continuado impartiendo cursos de formación continua, pero con un ritmo cada vez menor y unas condiciones que me hacen retrotraerme a 15 años atrás.

2012 se acaba y ojalá solo sea una mancha en nuestra memoria. 2013 debe ser el año en el que salgamos de este agujero. En el que, si bien no logremos nuestros sueños, al menos podamos sonreír más que durante este año nefasto.

Siempre me he considerado una persona optimista y positiva. Así pues, para todos, incluso para aquellos que son responsables de que este año que se marcha sea tan solo un mal recuerdo, mis mejores deseos. Nunca he hecho una petición de “Próspero Año Nuevo” con tanto convencimiento de su necesidad. Hemos de conseguirlo. Tenemos que salir de este agujero….

Cambio de vida, en pocos días…

Durante el último año y medio he estado disfrutando una experiencia fascinante, la posibilidad de vivir en Malta y estar a cargo de la coordinación del Euro-Mediterranean University Institute en la isla. Aunque ciertamente el Instituto no ha despegado como nos hubiera gustado (los malditos problemas de financiación que nos atenazan a todos, especialmente a las universidades públicas), en el plano personal este tiempo ha servido para comprender las características especiales que genera la insularidad y el pequeño tamaño de un país como Malta. Ha sido un proceso que me ha permitido continuar investigando sobre aspectos relacionados con los Social Media así como con los nuevos entornos de aprendizaje, en los que la incorporación de la tecnología y una nueva visión de los procesos de enseñanza están cambiando las sociedades.

Al igual que hace casi un año me preparaba para establecer mi base de operaciones de forma temporal y durante un trimestre fuera de Malta, en Eslovaquia, en esta ocasión no habrá una vuelta a este pequeño país que tan bien nos ha tratado y que dejará una marca imborrable en nuestro recuerdo. Malta ha cumplido con creces nuestras expectativas y tanto para investigadores como, especialmente, para emprendedores que estén dispuestos a lanzarse a la aventura de trabajar en un entorno internacional, es absolutamente recomendable.

A fecha de hoy no sé donde estaré viviendo dentro de un mes. Lógicamente tengo alguna idea al respecto, aunque no hay nada cerrado. Lo que espero es poder volver a las aulas, puesto que durante este período, aunque he impartido bastantes cursos de formación continua, el contacto diario con mis alumnos ha sido lo que más he echado de menos. Y es que al final, cuando uno se siente profesor sobre todas las cosas es difícil sentirse completamente satisfecho estando alejado de la docencia.

Infoconocimiento se ha mantenido en silencio durante más tiempo del que me hubiera gustado, pero a partir de ahora volverá con bríos renovados. Especialmente en cuanto este verano de ciertas incertidumbres termine. Y es que ante un momento como el que todos estamos viviendo, mantener la ilusión en que lo que nos va a ocurrir en el futuro va a ser mejor, es necesario, cueste lo que cueste. Cerramos un capítulo y abrimos otro. Y desde aquí espero poder contarlo…

Respuesta de Caja Madrid

En la última hora he recibido un correo electrónico del Director de mi oficina de Caja Madrid, pidiéndome excusas por todos los problemas que he vivido a lo largo de los últimos días y manifestándose absolutamente dispuesto a solucionar todas las molestias que hasta ahora el caso ha supuesto.

Hasta finales de diciembre no regresaré a España para poder ver como se cierra este capítulo desafortunado, pero a tenor de lo que esta persona me manifiesta en su mail y el tono del mismo, el interés de la Caja Madrid-Bankia es que todo quede finalmente aclarado y cerrado gestionando lo que sea necesario para terminar con el problema. No tengo motivos para dudar de su palabra, por lo cual, y como dejé escrito en uno de los comentarios del post anterior, lo hago público.

Espero sinceramente que todo quede arreglado y, como se ha debatido profusamente en ese post, cada vez sean menos las personas que tengan que pasar por situaciones como la que yo he denunciado.

Caja Madrid-Bankia. Butrón al cliente

Este post es bastante largo puesto que en él quiero contar la situación que me ha ocurrido con Caja Madrid-Bankia y me gustaría que resultase clara y comprensible. Pero al mismo tiempo, dado que muchas veces profesores de Marketing o de Social Media tratan de encontrar un Caso Práctico para ofrecer a sus alumnos sobre cómo gestionar las relaciones con los clientes (CRM) y no siempre es fácil encontrar uno actualizado, tal vez con este post, escrito de una manera extensa, puedan obtener un buen ejemplo de mala praxis, en CRM, en gestión de clientes y en Social Media. Así pues, si te dedicas a la docencia, siéntete libre para usarlo, citándome o no. Y ojala no te pase a ti ni a tus alumnos lo que me ha ocurrido a mi.

Si no eres profesor, si tan solo piensas en elegir un banco para abrir una cuenta corriente, una hipoteca, pedir un préstamo, tal vez con este escrito recapacites si has pensado hacerlo en Caja Madrid-Bankia. Y si  ya trabajas con ellos desde hace tiempo, puede que leyendo esto recapacites o al menos estés preparado para lo que puede ocurrirte. No defiendo a otros bancos. Son lo que son (incluso yo trabajé en uno de ellos) pero así es como Caja Madrid-Bankia trata a sus clientes:

Abrí mi primera cuenta en Caja Madrid, perteneciente hoy al ente-grupo Bankia, cuando tenía dieciocho años. Hoy tengo cuarenta y tres. Durante estos veinticinco años he sido fiel a la caja de ahorros de la capital de España y el logo del oso verde. Me acompañó en mis becas universitarias, fue donde se ingresaron mis primeras nóminas, mi primera elección cuando pude contratar una hipoteca y pese a haber trabajado con otros bancos, en todo este tiempo Caja Madrid y mi cuenta, una libreta de ahorro que a saber donde estará, han sido parte de mi vida. Incluso los cuatro años que trabajé en BBVA conseguí mantener mi nómina domiciliada en la que siempre ha sido mi oficina, la 1778, una oficina de Moratalaz, pese a las lógicas presiones de mi entorno profesional en aquellos días.

Durante todos estos años he vivido momentos económicos mejores y peores. Pero jamás en la vida ha habido un descubierto en la cuenta. Jamás ha dejado de contar con un saldo vivo y, afortunadamente, en los últimos cuatro años incluso ese saldo ha podido superar “lo habitual” para una familia en estos tiempos de crisis. Tanto he usado la cuenta que me sé de memoria los veinte dígitos desde hace tantos años que sigue divirtiéndome como la gente se sorprende cuando se los recito sin pestañear, puesto que cada vez que he necesitado dar una cuenta para recibir un pago, esa es la entidad a la que ha ido a parar.

En 2003, en el momento en el que firmé mi primera hipoteca, me decidí por Caja Madrid-Bankia pese a no ofrecer el mejor precio. No en la oficina de toda la vida, sino en otra, la 1771, en Argüelles, dado que al gestor de aquellos días le interesaba que allí se firmaran más operaciones de este estilo. No me importó. Durante casi tres años mantuve dos cuentas en la misma entidad y esta última, pese a dedicarse en exclusiva a pagar el préstamo hipotecario, mantuvo las mismas condiciones de saneamiento y calidad en los saldos.

En 2006, decidí separar mi vida de la persona con la que había firmado aquella hipoteca. La hipoteca se canceló y la cuenta se mantuvo abierta para hacer frente a los posibles pagos que pudieran venir diferidos tras esta operación. Quedó con un saldo no abundante que poco a poco fue desapareciendo “mágicamente” dedicado a pagar comisiones de mantenimiento que aparecían una y otra vez. Finalmente, y hasta en dos ocasiones, me dirigí a la oficina 1771 para intentar cerrar la cuenta. La respuesta que siempre me dieron fue la misma. Teníamos que ir las dos personas que en su día habíamos abierto juntos la cuenta para cerrarla. Al no ser eso posible, siempre se negaron a cancelarla y ahí ha estado, agazapada desde ese 2006.

Como usuario de la Banca Online, entre la que no destaca Caja Madrid, pero en la que tampoco es la peor, cada vez que entraba en mi cuenta activa, veía un saldo negativo creciente mes a mes en esa cuenta fantasma. Creciente por unas comisiones cargadas sobre 0, sobre la inactividad, sobre el uso de tarjetas ni pedidas ni utilizadas o sobre correspondencia que tal vez llega a una dirección inexistente. En una ocasión más, vía telefónica, intenté volver a hacer el trámite de cancelación, con el mismo resultado: imposible yo solo y sin opciones ante la imposibilidad de poder contar con la otra persona.

Pero he seguido utilizando mi cuenta, la de siempre, en la que los saldos son relativamente importantes, sin problemas. Seguro de que sin ser un cliente considerado AAA+ desde luego mi valor estaba fuera de dudas para la entidad. Se ingresa bastante más de lo que se paga desde hace años. Hasta esta semana, en la que detecté un movimiento extraño. Habían desaparecido 280 euros de mi cuenta, con una supuesta transferencia hecha por mi, hacia la “cuenta fantasma”, ahora nuevamente a cero, presta para volver a acoger alegremente nuevas comisiones.

En un primer momento cabreado y en un segundo indignado, me he dirigido a mi oficina, la de toda la vida, la 1778 de Moratalaz, a exigir explicaciones. A preguntar quién ha dado permiso a ese movimiento, llamado como yo, sin ser yo y, sobre todo, para intentar buscar una salida que pasase por la lógica devolución de ese dinero desaparecido para pagar unas misteriosas comisiones de mantenimiento.

Tras más de treinta minutos de diálogo de sordos, lo único que he podido sacar de la persona que me ha atendido ha sido la “vieja idea” de “tiene que cerrar esa cuenta”. Pero que yo sólo no puedo cerrarla y que si no cuento con la otra persona… esto continuará así. Hasta el fin de mis días…

También he conseguido otra ayuda por parte de esta persona. Me ha dicho que para solucionarlo escriba a Atención al Cliente. Que “a lo mejor le contestan dándole una solución”.

Poco antes de finalizar nuestra entrevista he comentado “es curioso, soy profesor de marketing y CRM, y los próximos 30 años de mi vida voy a poder decir cómo Bankia estafa y roba a un cliente fiel. Y no sólo en mis clases, sino a través de Internet, desde ahora mismo”. A lo que la amable empleada de Caja Madrid-Bankia, encogiéndose de hombros, ha dicho, “hombre, tampoco es para ponerse así”.

El próximo mes, en el momento en que todas las facturas asignadas a esa cuenta estén cobradas-pagadas, la cerraré para nunca más trabajar con una entidad que un día fue tan importante para mi. Romperé una relación de casi una vida porque alguien consideró que cobrar a un cliente comisiones fantasmas de una cuenta muerta, es la mejor manera de recuperar un negocio que ellos mismos, con su falta de responsabilidad han hundido. Cerraré la cuenta en la que estoy solo pero no podré hacerlo con la que no me dejan. De forma que en pocos meses, en cuanto las comisiones por la nada vuelvan a acumularse, seré un moroso. Moroso al que al final acusarán con un juicio monitorio y acabaré teniendo problemas serios. Ese es el futuro que queda tras veinticinco años de relación con una caja de ahorros hoy convertida en parte de un banco ininteligible para el ciudadano. Seguramente en su departamento de marketing estarán satisfechos, ya que se habrán convertido en caso de estudio. Pero también en su departamento de recobros, puesto que tendrán a alguien que perseguir en un futuro no muy lejano.

Como Infoconocimiento suele estar dedicado a la tecnología y a la Web Social, no quiero dejar de pasar la oportunidad de decir que durante las últimas veinticuatro horas la cuenta de Twitter de @Bankia ha recibido decenas de mensajes, por mi parte, y por parte de otras personas. Retwitts e interpelaciones directas. Y que la única respuesta ha sido el silencio. Algo comprensible en una empresa que actúa como hemos visto y que en Twitter sigue tan solo a otras dos cuentas, una de ellas, ellos mismos.

De igual modo, a través de su perfil de Facebook también se ha intentado la comunicación. Pero los mensajes críticos o aquellos en los que tengan que dar respuesta a un cliente indignado deben ser cuestión de ese misterioso departamento de Atención al Cliente. Ahí simplemente se mantienen en el silencio. Y asunto terminado.

Eso sí, hoy Bankia invita a hacerse cliente “regalando” copas de cristal de Bohemia. Cristales que acabarán rotos y copas que terminarán atragantándose para todos aquellos que decidan caer en las manos de estos individuos.

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