Caja Madrid-Bankia. Butrón al cliente

Este post es bastante largo puesto que en él quiero contar la situación que me ha ocurrido con Caja Madrid-Bankia y me gustaría que resultase clara y comprensible. Pero al mismo tiempo, dado que muchas veces profesores de Marketing o de Social Media tratan de encontrar un Caso Práctico para ofrecer a sus alumnos sobre cómo gestionar las relaciones con los clientes (CRM) y no siempre es fácil encontrar uno actualizado, tal vez con este post, escrito de una manera extensa, puedan obtener un buen ejemplo de mala praxis, en CRM, en gestión de clientes y en Social Media. Así pues, si te dedicas a la docencia, siéntete libre para usarlo, citándome o no. Y ojala no te pase a ti ni a tus alumnos lo que me ha ocurrido a mi.

Si no eres profesor, si tan solo piensas en elegir un banco para abrir una cuenta corriente, una hipoteca, pedir un préstamo, tal vez con este escrito recapacites si has pensado hacerlo en Caja Madrid-Bankia. Y si  ya trabajas con ellos desde hace tiempo, puede que leyendo esto recapacites o al menos estés preparado para lo que puede ocurrirte. No defiendo a otros bancos. Son lo que son (incluso yo trabajé en uno de ellos) pero así es como Caja Madrid-Bankia trata a sus clientes:

Abrí mi primera cuenta en Caja Madrid, perteneciente hoy al ente-grupo Bankia, cuando tenía dieciocho años. Hoy tengo cuarenta y tres. Durante estos veinticinco años he sido fiel a la caja de ahorros de la capital de España y el logo del oso verde. Me acompañó en mis becas universitarias, fue donde se ingresaron mis primeras nóminas, mi primera elección cuando pude contratar una hipoteca y pese a haber trabajado con otros bancos, en todo este tiempo Caja Madrid y mi cuenta, una libreta de ahorro que a saber donde estará, han sido parte de mi vida. Incluso los cuatro años que trabajé en BBVA conseguí mantener mi nómina domiciliada en la que siempre ha sido mi oficina, la 1778, una oficina de Moratalaz, pese a las lógicas presiones de mi entorno profesional en aquellos días.

Durante todos estos años he vivido momentos económicos mejores y peores. Pero jamás en la vida ha habido un descubierto en la cuenta. Jamás ha dejado de contar con un saldo vivo y, afortunadamente, en los últimos cuatro años incluso ese saldo ha podido superar “lo habitual” para una familia en estos tiempos de crisis. Tanto he usado la cuenta que me sé de memoria los veinte dígitos desde hace tantos años que sigue divirtiéndome como la gente se sorprende cuando se los recito sin pestañear, puesto que cada vez que he necesitado dar una cuenta para recibir un pago, esa es la entidad a la que ha ido a parar.

En 2003, en el momento en el que firmé mi primera hipoteca, me decidí por Caja Madrid-Bankia pese a no ofrecer el mejor precio. No en la oficina de toda la vida, sino en otra, la 1771, en Argüelles, dado que al gestor de aquellos días le interesaba que allí se firmaran más operaciones de este estilo. No me importó. Durante casi tres años mantuve dos cuentas en la misma entidad y esta última, pese a dedicarse en exclusiva a pagar el préstamo hipotecario, mantuvo las mismas condiciones de saneamiento y calidad en los saldos.

En 2006, decidí separar mi vida de la persona con la que había firmado aquella hipoteca. La hipoteca se canceló y la cuenta se mantuvo abierta para hacer frente a los posibles pagos que pudieran venir diferidos tras esta operación. Quedó con un saldo no abundante que poco a poco fue desapareciendo “mágicamente” dedicado a pagar comisiones de mantenimiento que aparecían una y otra vez. Finalmente, y hasta en dos ocasiones, me dirigí a la oficina 1771 para intentar cerrar la cuenta. La respuesta que siempre me dieron fue la misma. Teníamos que ir las dos personas que en su día habíamos abierto juntos la cuenta para cerrarla. Al no ser eso posible, siempre se negaron a cancelarla y ahí ha estado, agazapada desde ese 2006.

Como usuario de la Banca Online, entre la que no destaca Caja Madrid, pero en la que tampoco es la peor, cada vez que entraba en mi cuenta activa, veía un saldo negativo creciente mes a mes en esa cuenta fantasma. Creciente por unas comisiones cargadas sobre 0, sobre la inactividad, sobre el uso de tarjetas ni pedidas ni utilizadas o sobre correspondencia que tal vez llega a una dirección inexistente. En una ocasión más, vía telefónica, intenté volver a hacer el trámite de cancelación, con el mismo resultado: imposible yo solo y sin opciones ante la imposibilidad de poder contar con la otra persona.

Pero he seguido utilizando mi cuenta, la de siempre, en la que los saldos son relativamente importantes, sin problemas. Seguro de que sin ser un cliente considerado AAA+ desde luego mi valor estaba fuera de dudas para la entidad. Se ingresa bastante más de lo que se paga desde hace años. Hasta esta semana, en la que detecté un movimiento extraño. Habían desaparecido 280 euros de mi cuenta, con una supuesta transferencia hecha por mi, hacia la “cuenta fantasma”, ahora nuevamente a cero, presta para volver a acoger alegremente nuevas comisiones.

En un primer momento cabreado y en un segundo indignado, me he dirigido a mi oficina, la de toda la vida, la 1778 de Moratalaz, a exigir explicaciones. A preguntar quién ha dado permiso a ese movimiento, llamado como yo, sin ser yo y, sobre todo, para intentar buscar una salida que pasase por la lógica devolución de ese dinero desaparecido para pagar unas misteriosas comisiones de mantenimiento.

Tras más de treinta minutos de diálogo de sordos, lo único que he podido sacar de la persona que me ha atendido ha sido la “vieja idea” de “tiene que cerrar esa cuenta”. Pero que yo sólo no puedo cerrarla y que si no cuento con la otra persona… esto continuará así. Hasta el fin de mis días…

También he conseguido otra ayuda por parte de esta persona. Me ha dicho que para solucionarlo escriba a Atención al Cliente. Que “a lo mejor le contestan dándole una solución”.

Poco antes de finalizar nuestra entrevista he comentado “es curioso, soy profesor de marketing y CRM, y los próximos 30 años de mi vida voy a poder decir cómo Bankia estafa y roba a un cliente fiel. Y no sólo en mis clases, sino a través de Internet, desde ahora mismo”. A lo que la amable empleada de Caja Madrid-Bankia, encogiéndose de hombros, ha dicho, “hombre, tampoco es para ponerse así”.

El próximo mes, en el momento en que todas las facturas asignadas a esa cuenta estén cobradas-pagadas, la cerraré para nunca más trabajar con una entidad que un día fue tan importante para mi. Romperé una relación de casi una vida porque alguien consideró que cobrar a un cliente comisiones fantasmas de una cuenta muerta, es la mejor manera de recuperar un negocio que ellos mismos, con su falta de responsabilidad han hundido. Cerraré la cuenta en la que estoy solo pero no podré hacerlo con la que no me dejan. De forma que en pocos meses, en cuanto las comisiones por la nada vuelvan a acumularse, seré un moroso. Moroso al que al final acusarán con un juicio monitorio y acabaré teniendo problemas serios. Ese es el futuro que queda tras veinticinco años de relación con una caja de ahorros hoy convertida en parte de un banco ininteligible para el ciudadano. Seguramente en su departamento de marketing estarán satisfechos, ya que se habrán convertido en caso de estudio. Pero también en su departamento de recobros, puesto que tendrán a alguien que perseguir en un futuro no muy lejano.

Como Infoconocimiento suele estar dedicado a la tecnología y a la Web Social, no quiero dejar de pasar la oportunidad de decir que durante las últimas veinticuatro horas la cuenta de Twitter de @Bankia ha recibido decenas de mensajes, por mi parte, y por parte de otras personas. Retwitts e interpelaciones directas. Y que la única respuesta ha sido el silencio. Algo comprensible en una empresa que actúa como hemos visto y que en Twitter sigue tan solo a otras dos cuentas, una de ellas, ellos mismos.

De igual modo, a través de su perfil de Facebook también se ha intentado la comunicación. Pero los mensajes críticos o aquellos en los que tengan que dar respuesta a un cliente indignado deben ser cuestión de ese misterioso departamento de Atención al Cliente. Ahí simplemente se mantienen en el silencio. Y asunto terminado.

Eso sí, hoy Bankia invita a hacerse cliente “regalando” copas de cristal de Bohemia. Cristales que acabarán rotos y copas que terminarán atragantándose para todos aquellos que decidan caer en las manos de estos individuos.

Día del Blog 2011

Hoy, 31 de agosto, se celebra como es habitual todos los años, el Día del Blog. En estos tiempos en los que las redes sociales con su inmediatez parecen haber terminado con la emoción que supone tener un blog, creo que es bueno reivindicar una vez más este espacio de expresión.

Mantener un blog es más complicado que tener una cuenta de Facebook. Significa escribir con cierta frecuencia. Plantearte un diseño propio. Tratar de ser fiel a un estilo y, por qué no, en este mundo de exposición permanente, de ser fiel a tus lectores. Y es que los blogs ya se han hecho mayores. Tanto que para muchos parecen encontrarse en la tercera edad de la Web Social.

Aún así no han perdido su encanto. El interés donde perderse en opiniones, en ideas, en palabras, imágenes o sonidos. No han desaparecido porque, en definitiva un blog es libertad.

En estos momentos en los que tanto hablamos de libertad, mi recomendación para este día del blog es la siguiente:

Martublog: El blog de Martuniki, la socialista que menos se ha callado ante la situación vivida en estos días de reformas constitucionales hechas por la vía rápida.

Me sabe mal: El blog de Franesco, atacado y hackeado por ser fiel a sus ideas (y felizmente recuperado).

Entre Líneas: El blog de Alberto Sotillos, otro “izquierdoso sociata” que por el hecho de escribir lo que piensa ha de leer a diario todo tipo de insultos y de amenazas.

E-Learning, conocimiento en red. El blog de Eraser, sin cuyas aportaciones tanto al mundo de la formación como al del espíritu de la libertad, a veces estaríamos a ciegas.

El blog de Marcelino Madrigal. Marcelino seguirá siendo uno de mis referentes por su lucha por un Internet seguro y, en definitiva, por la LIBERTAD.

FELICIDADES, BLOGS!

Los blogs según la SGAE

“Un blog es un diario o revista que se publica en Internet.  Los blogs a menudo se utlizan para publicar enlaces a archivos, que pueden ser copias ilegales de música, películas u otros ficheros multimedia”

Esta es la definición de Blog que utiliza la SGAE en el último disparate con el que nos han sorprendido. Resulta que los chicos garantes de los ingresos de autores y editores han debido pensar que, en vista de que una y otra vez los tribunales dan la razón a los usuarios de Internet que acceden a los contenidos audiovisuales a través de la red mediante el uso de programas de intercambio de archivos, lo mejor que pueden hacer es atacar en los colegios para intentar llevar allí sus planteamientos. Así pues, manos a la obra: han construido un panfleto con una sarta de disparates que mezcla la pornografía con los virus, genera un galimatías lamentable sobre aspectos tan importantes como la seguridad en Internet o la protección de los datos personales e integra un ataque directo contra una herramienta de probado marcado educativo, como son los blogs.

El folleto, una vergüenza más que se une a las barbaridades que estos energúmenos llevan escribiendo desde hace años, pretende ser distribuido por escuelas y centros educativos. Es difícil saber qué centro educativo permitirá el acceso a sus alumnos a dicha propaganda. Pero aún así la poca vergüenza de la iniciativa asombra hasta niveles de indignación.

¿Habrá algún día alguna institución que esté dispuesta a poner freno y coto a los desmanes de estas organizaciones? Estamos en período electoral, en momento de doscerismo político, de jugar a escuchar a los ciudadanos en las redes sociales. ¿Oirán los candidatos el cabreo perenne de los ciudadanos contra estas entidades pseudoprotectoras de los derechos de unos pocos? Me temo que no lo hagan cuando se clame sobre esto en los blogs, teniendo en cuenta que, tan sólo, un blog es una página que sirve para hacer descargas ilegales…

(Actualizo: el duro trabajo de SGAE, Promusicae y demás está muy inspirado… una demostración de que ellos no copian nunca…)

Blogging: Comencemos de nuevo

Las vacaciones tocan a su fin. Ha sido un intenso mes en Estados Unidos, en California, que ha servido para cargar las pilas y para encarar el nuevo curso, que en la Universidad Europea de Madrid lo comenzamos la próxima semana. Será éste un mes complejo de trabajo, retomando las clases y defendiendo por fin la Tesis Doctoral (no tengo fecha definitiva pero lo más seguro es que sea durante las próximas cuatro semanas).

Y elijo para retomar Infoconocimiento el 31 de agosto, el día que oficialmente fue elegido como Día del Blog. Otros años era un día que tenía una mayor trascendencia, pero el cacareo constante de las redes sociales parece haberlo dejado en un segundo plano. De hecho, hace unas horas la conversación estrella de Twitter parecía ser la caída de servicio de Facebook.

Pero yo sigo amando los blogs como espacio de expresión. Como entorno en el que uno ha de enfrentarse a la pantalla en blanco y mimar sus escritos. Mucho más íntimo y reflexivo que Twitter o demás sistemas de microblogging. Mucho menos ruidoso que cualquier red social. Creativo hasta el infinito, desde el momento en que decidimos el dominio que vamos a utilizar hasta el último detalle de la plantilla que implantamos. Poderoso instrumento para contar aquello que nos pasa por la mente o para silenciar lo que nos frustra y entendemos que no debe aparecer. Ejercicio continuo de mejora narrativa y motor de aprendizaje.

blogs

Los blogs no salvaron Internet. Ni lo harán en un futuro. Su influencia como catalizadores de algún extraño cambio social solo existe en los post más volátiles y errados de algún pseudo-guru visionario. Pero lo que si que hacen es abrir la Web a un espacio de comunicación libre y divertido. En el que el usuario es el máximo responsable de lo que dice y lo que cuenta. Y solo por eso ya merecen la pena.

Llevo cinco años trabajando con blogs en mis clases. No se como transcurrirá este curso que está a punto de comenzar. Pero de lo que si que estoy seguro es de que todos mis alumnos abrirán y alimentarán con frecuencia su propio blog.

Mis cinco recomendaciones para el día del blog:

El blog de Marcelino Madrigal. No me cansaré de recomendar jamás sus escritos y apoyar su lucha, que es la de todos, para mantener Internet limpio de pornógrafos infantiles y delincuentes pederastas. Ojala algún día Marce pueda volver a escribir sólo para ayudar a la gente a tener un blog, como en su día, y no tener que seguir enfrentándose a los poderosos de Internet por la vergüenza que no somos capaces de parar.

El Caparazón. El blog de Dolors Reig, mi lectura permanente para saber qué es lo que ocurre en el mundo del Social Media y todo ello trasladado a la educación. Dolors es de esas personas que son ejemplo de lo que significa transmitir conocimiento en Internet. Todos sus escritos son fundamentales para aprender algo nuevo a diario.

Wwwhat´s New. Mis alumnos es la primera web de referencia que reciben en mis clases. Imprescindible visita, no una sino varias veces al cabo del día. Fundamental para saber qué pasa y para entretenerse con aplicaciones increíbles. Ojala Juan Diego Polo no se canse jamás de escribir en su blog.

e-learning, conocimiento en la Red. Eraser, su dueño, es otro de mis gurús, este si, con conocimiento de causa. Fantásticos posts, y básico para entender que aprender es algo que necesitamos, siempre, a todas horas, con o sin la tecnología.

Jano 2.0. Si los directivos de la mayoría de las empresas leyeran el blog de Juan Carrión o cualquiera de sus libros, seguro que la estupidea empresarial disminuiría bastante. Gestión, Organización y Dirección, sin olvidar jamás la Humanidad. Con post que son grandes ensayos por si solos. Otro de mis imprescindibles.

Así pues, a todos: FELIZ DIA DEL BLOG

Los blogs aburren

Esta terrible aseveración parece desprenderse de los resultados del último Informe sobre la Blogosfera Hispana presentado por Bitácoras la pasada semana. Al menos no resultan tan atractivos como lo eran hace unos años.

No cabe duda de que publicar un blog sigue estando al alcance de cualquiera, creándolo en muy pocos minutos y hospedándolo de forma gratuita en cualquiera de las plataformas existentes. Pero con datos como los que se muestran en este informe hay que deducir que la cacareada muerte de los blogs, sino se produce, al menos si tiene su traducción en una demografía poco representativa del usuario de Internet español (el estudio analiza también los países Latinoamericanos). Demoledor es el dato de que más de un 80 % de los editores de un blog son hombres, frente a un 18,82 % de mujeres. O que tan sólo un 6,98 % de los blogs hispanos se actualizan con frecuencia, pudiéndose considerar realmente activos tan sólo un 3, 91 % del total.

Estos datos, que comparados con los datos globales de Technorati, pueden parecer optimistas, no dejan de ser nuevamente una llamada a la realidad. Los blogs se han convertido en una herramienta que está siendo abandonada por otras, más excitantes, divertidas o gratificantes que el hecho de escribir con frecuencia en una bitácora.

Con temáticas mayoritariamente personales, los blogs están lejos de la supuesta revolución en la conversación que se auguraba hace algunos años. Y ciertamente no es extraño comprenderlo.

Analizando los dos blogs en los que más escribo, este mismo, on line desde marzo de 2006, con una frecuencia de actualización muy irregular y demasiado enfocado en la blogosfera y la Web 2.0 tiene una media de visitas diarias que no supera los 12-15 visitantes, por no hablar del volumen de comentarios, mínimo y en general escritos por los usuarios más fieles.

Respecto mi otro blog, el del programa de radio, on line desde noviembre de 2006 y con una altísima frecuencia de actualizaciones, la media de las visitas aumenta a las 50 diarias, pero los casi 700 posts no acumulan más de media docena de comentarios en total (la mayoría por una crítica molesta a un grupo determinado).

Poca conversación y pocas visitas. De acuerdo que la obsesión por ello puede acabar matando un blog. Es correcto pensar que uno escribe en un blog para sí mismo (o al menos así era en su inicio). Pero las posibilidades que tienen los blogs para la creación de comunidad se muestra como una falacia perfectamente comprobable en cualquier blog no perteneciente a las tan cacareadas A-List.

Hoy son Twitter, que requiere menos esfuerzo para mantener conversaciones, o las Redes Sociales, donde el usuario no se siente completamente sólo, los que parecen poner la puntilla definitiva a las bitácoras como forma de expresión. No creo que éstas acaben desapareciendo. Más bien asistiremos a un aterrizaje abrupto y a una incorporación a la normalidad ya avisada desde hace varios años. Los utilizaremos para proyectos concretos, e incluso a veces lograremos cierta relevancia. Pero sí sería momento de desacralizar los blogs, definitivamente y de una vez por todas y hablar de ellos como lo que cada vez son más, un espacio íntimo de comunicación con uno mismo, con invitados casuales.

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