Caja Madrid-Bankia. Butrón al cliente

Este post es bastante largo puesto que en él quiero contar la situación que me ha ocurrido con Caja Madrid-Bankia y me gustaría que resultase clara y comprensible. Pero al mismo tiempo, dado que muchas veces profesores de Marketing o de Social Media tratan de encontrar un Caso Práctico para ofrecer a sus alumnos sobre cómo gestionar las relaciones con los clientes (CRM) y no siempre es fácil encontrar uno actualizado, tal vez con este post, escrito de una manera extensa, puedan obtener un buen ejemplo de mala praxis, en CRM, en gestión de clientes y en Social Media. Así pues, si te dedicas a la docencia, siéntete libre para usarlo, citándome o no. Y ojala no te pase a ti ni a tus alumnos lo que me ha ocurrido a mi.

Si no eres profesor, si tan solo piensas en elegir un banco para abrir una cuenta corriente, una hipoteca, pedir un préstamo, tal vez con este escrito recapacites si has pensado hacerlo en Caja Madrid-Bankia. Y si  ya trabajas con ellos desde hace tiempo, puede que leyendo esto recapacites o al menos estés preparado para lo que puede ocurrirte. No defiendo a otros bancos. Son lo que son (incluso yo trabajé en uno de ellos) pero así es como Caja Madrid-Bankia trata a sus clientes:

Abrí mi primera cuenta en Caja Madrid, perteneciente hoy al ente-grupo Bankia, cuando tenía dieciocho años. Hoy tengo cuarenta y tres. Durante estos veinticinco años he sido fiel a la caja de ahorros de la capital de España y el logo del oso verde. Me acompañó en mis becas universitarias, fue donde se ingresaron mis primeras nóminas, mi primera elección cuando pude contratar una hipoteca y pese a haber trabajado con otros bancos, en todo este tiempo Caja Madrid y mi cuenta, una libreta de ahorro que a saber donde estará, han sido parte de mi vida. Incluso los cuatro años que trabajé en BBVA conseguí mantener mi nómina domiciliada en la que siempre ha sido mi oficina, la 1778, una oficina de Moratalaz, pese a las lógicas presiones de mi entorno profesional en aquellos días.

Durante todos estos años he vivido momentos económicos mejores y peores. Pero jamás en la vida ha habido un descubierto en la cuenta. Jamás ha dejado de contar con un saldo vivo y, afortunadamente, en los últimos cuatro años incluso ese saldo ha podido superar “lo habitual” para una familia en estos tiempos de crisis. Tanto he usado la cuenta que me sé de memoria los veinte dígitos desde hace tantos años que sigue divirtiéndome como la gente se sorprende cuando se los recito sin pestañear, puesto que cada vez que he necesitado dar una cuenta para recibir un pago, esa es la entidad a la que ha ido a parar.

En 2003, en el momento en el que firmé mi primera hipoteca, me decidí por Caja Madrid-Bankia pese a no ofrecer el mejor precio. No en la oficina de toda la vida, sino en otra, la 1771, en Argüelles, dado que al gestor de aquellos días le interesaba que allí se firmaran más operaciones de este estilo. No me importó. Durante casi tres años mantuve dos cuentas en la misma entidad y esta última, pese a dedicarse en exclusiva a pagar el préstamo hipotecario, mantuvo las mismas condiciones de saneamiento y calidad en los saldos.

En 2006, decidí separar mi vida de la persona con la que había firmado aquella hipoteca. La hipoteca se canceló y la cuenta se mantuvo abierta para hacer frente a los posibles pagos que pudieran venir diferidos tras esta operación. Quedó con un saldo no abundante que poco a poco fue desapareciendo “mágicamente” dedicado a pagar comisiones de mantenimiento que aparecían una y otra vez. Finalmente, y hasta en dos ocasiones, me dirigí a la oficina 1771 para intentar cerrar la cuenta. La respuesta que siempre me dieron fue la misma. Teníamos que ir las dos personas que en su día habíamos abierto juntos la cuenta para cerrarla. Al no ser eso posible, siempre se negaron a cancelarla y ahí ha estado, agazapada desde ese 2006.

Como usuario de la Banca Online, entre la que no destaca Caja Madrid, pero en la que tampoco es la peor, cada vez que entraba en mi cuenta activa, veía un saldo negativo creciente mes a mes en esa cuenta fantasma. Creciente por unas comisiones cargadas sobre 0, sobre la inactividad, sobre el uso de tarjetas ni pedidas ni utilizadas o sobre correspondencia que tal vez llega a una dirección inexistente. En una ocasión más, vía telefónica, intenté volver a hacer el trámite de cancelación, con el mismo resultado: imposible yo solo y sin opciones ante la imposibilidad de poder contar con la otra persona.

Pero he seguido utilizando mi cuenta, la de siempre, en la que los saldos son relativamente importantes, sin problemas. Seguro de que sin ser un cliente considerado AAA+ desde luego mi valor estaba fuera de dudas para la entidad. Se ingresa bastante más de lo que se paga desde hace años. Hasta esta semana, en la que detecté un movimiento extraño. Habían desaparecido 280 euros de mi cuenta, con una supuesta transferencia hecha por mi, hacia la “cuenta fantasma”, ahora nuevamente a cero, presta para volver a acoger alegremente nuevas comisiones.

En un primer momento cabreado y en un segundo indignado, me he dirigido a mi oficina, la de toda la vida, la 1778 de Moratalaz, a exigir explicaciones. A preguntar quién ha dado permiso a ese movimiento, llamado como yo, sin ser yo y, sobre todo, para intentar buscar una salida que pasase por la lógica devolución de ese dinero desaparecido para pagar unas misteriosas comisiones de mantenimiento.

Tras más de treinta minutos de diálogo de sordos, lo único que he podido sacar de la persona que me ha atendido ha sido la “vieja idea” de “tiene que cerrar esa cuenta”. Pero que yo sólo no puedo cerrarla y que si no cuento con la otra persona… esto continuará así. Hasta el fin de mis días…

También he conseguido otra ayuda por parte de esta persona. Me ha dicho que para solucionarlo escriba a Atención al Cliente. Que “a lo mejor le contestan dándole una solución”.

Poco antes de finalizar nuestra entrevista he comentado “es curioso, soy profesor de marketing y CRM, y los próximos 30 años de mi vida voy a poder decir cómo Bankia estafa y roba a un cliente fiel. Y no sólo en mis clases, sino a través de Internet, desde ahora mismo”. A lo que la amable empleada de Caja Madrid-Bankia, encogiéndose de hombros, ha dicho, “hombre, tampoco es para ponerse así”.

El próximo mes, en el momento en que todas las facturas asignadas a esa cuenta estén cobradas-pagadas, la cerraré para nunca más trabajar con una entidad que un día fue tan importante para mi. Romperé una relación de casi una vida porque alguien consideró que cobrar a un cliente comisiones fantasmas de una cuenta muerta, es la mejor manera de recuperar un negocio que ellos mismos, con su falta de responsabilidad han hundido. Cerraré la cuenta en la que estoy solo pero no podré hacerlo con la que no me dejan. De forma que en pocos meses, en cuanto las comisiones por la nada vuelvan a acumularse, seré un moroso. Moroso al que al final acusarán con un juicio monitorio y acabaré teniendo problemas serios. Ese es el futuro que queda tras veinticinco años de relación con una caja de ahorros hoy convertida en parte de un banco ininteligible para el ciudadano. Seguramente en su departamento de marketing estarán satisfechos, ya que se habrán convertido en caso de estudio. Pero también en su departamento de recobros, puesto que tendrán a alguien que perseguir en un futuro no muy lejano.

Como Infoconocimiento suele estar dedicado a la tecnología y a la Web Social, no quiero dejar de pasar la oportunidad de decir que durante las últimas veinticuatro horas la cuenta de Twitter de @Bankia ha recibido decenas de mensajes, por mi parte, y por parte de otras personas. Retwitts e interpelaciones directas. Y que la única respuesta ha sido el silencio. Algo comprensible en una empresa que actúa como hemos visto y que en Twitter sigue tan solo a otras dos cuentas, una de ellas, ellos mismos.

De igual modo, a través de su perfil de Facebook también se ha intentado la comunicación. Pero los mensajes críticos o aquellos en los que tengan que dar respuesta a un cliente indignado deben ser cuestión de ese misterioso departamento de Atención al Cliente. Ahí simplemente se mantienen en el silencio. Y asunto terminado.

Eso sí, hoy Bankia invita a hacerse cliente “regalando” copas de cristal de Bohemia. Cristales que acabarán rotos y copas que terminarán atragantándose para todos aquellos que decidan caer en las manos de estos individuos.

Soy Profesor!

Los últimos meses apenas he tenido tiempo o ganas de escribir en Infoconocimiento. Por un lado el eterno proceso de lectura de mi Tesis Doctoral me ha dejado “vacío” en cierto sentido (Afortunadamente en ocho días ese tema quedará zanjado…), y por otro lado la inmediatez de Twitter y su embrujo ha hecho que cada vez use más la red del pajarito azul.

Twitter tiene millones de usuarios y su crecimiento sigue asombrando. Cada vez que intento explicarle a alguien en qué consiste su embrujo me pierdo en batallas que tal vez finalmente aporten poco al mensaje final. He reflexionado especialmente los dos últimos días sobre ello. Me hizo repensar esa aplicación doscerril la reunión de profes usuarios de Twitter del pasado fin de semana en Madrid. El concepto inicial era sencillo: profesores de toda España apasionados con dos ideas: la educación y la tecnología. Todos nos conocemos gracias al uso de la simple aplicación que permite lanzar ideas en 140 caracteres y todos trabajamos intentando aportar una visión distinta a la educación.

Juan Carlos, Javier y Bernabé fueron en buena medida los impulsores de ese encuentro. Pero todos participaron desde su inicio con igual ilusión. No había por debajo un objetivo de negocio, ni tan siquiera de mostrar a la comunidad docente o investigadora nuestros trabajos. No era un congreso ni un evento. Tan sólo una convocatoria con intención de conocernos y pasarlo bien.

Y vaya si lo pasamos bien. En grande, diría más bien. Cerca de 40 profes paseando por las calles de Madrid quitándonos la palabra mientras bromeábamos sobre como la tecnología había llegado a unirnos. Mientras aprendíamos unos de otros. Profes de todas partes de España. De todas las disciplinas. Caminamos, comimos, bebimos, reímos y, por supuesto, twitteamos. Hablamos de tecnología y de cacharritos pero especialmente pusimos en común algo que nos une por encima de todo, la pasión por la enseñanza, esa digna profesión que debería tener un prestigio que se nos niega tantas veces. Y lo hicimos sabedores de que el profesorado está cambiando. Tal vez poco a poco. Demasiado lentamente, posiblemente. Pero inmerso en una corriente sin fin por la que incluso nosotros nos sentimos a veces sobrepasados.

Tras las horas compartiendo conversaciones no restringidas a 140 caracteres tuvimos que volver a nuestro día a día. Pero ahora, cuando miro mi Timeline lo hago esperando ver un mensaje de cualquiera de esos amigos con un avatar potachovizado, y mi TweetDeck vibra cada vez que se lanza el hashtag #quedadaMadrid. Y es que por encima de todo, lo que el sábado dejó en mi ánimo fue una sensación de orgullo y de no sentirme solo. De ser parte de una inmensa familia. Una sensación de ser feliz por lo que soy…

Y los trolls llegaron… a Twitter

Ya he hablado alguna vez del Trollismo 2.0, esas actitudes terroristas llevadas a cabo en la mayoría de las ocasiones por parte de niñatos aburridos, que han encontrado en la Web Social una forma de canalizar el pensamiento único que escapa de su única neurona. La Web se va poblando cada vez más de comentarios agresivos, xenófobos e insultantes planteados por grupúsculos de usuarios que, al calor de la supuesta libertad de decir (y hacer) lo que les apetezca, vierten por doquier.

Foros, periódicos digitales, blogs, redes sociales y ahora también Twitter, la red que hasta hace poco parecía librarse de estos vándalos. Cuando analizamos la demografía de Twitter y los perfiles de sus usuarios encontramos que, al menos en España, es especialmente usada por profesionales que han encontrado un espacio de colaboración y conversación rápido, ágil y que cubre los más variados intereses. Así, nos servimos de Twitter profesores, consultores, expertos en Social Media y también profesionales de cualquier sector, atraídos por las enormes posibilidades relacionales que ofrece una herramienta que pasó del “qué estás haciendo” al uso personalizado por parte de cada usuario.

Twitter falla muchas veces. Cualquier usuario lo sabe. La famosa “ballena” aparece en demasiadas ocasiones. Y buena parte de los mensajes allí publicados son absolutamente vacuos o inconsistentes. Y tal vez en eso radica su gracia. En acceder a un Time Line en el que las personas a las que siguen están desgranando poco a poco fragmentos de su existencia. Y hasta ahora esas reglas servían, para la diversión, para la conversación, para el aprendizaje y para la denuncia.

Pero he aquí que los trolls han decidido colonizar el último espacio que les quedaba. Los últimos hechos sucedidos en relación a Marcelino Madrigal así lo atestiguan. Tras encontrarse de nuevo con su cuenta cerrada, es fácil observar que ese cierre ha sido inducido por avisos de “spam” a Twitter por parte de un grupo de adolescentes descerebrados cuya única misión en la vida parece ser poder obtener su pequeño momento de gloria. La gloria del niñato matón y macarra. El aplauso palmero del baboso que sueña con ser grande y observa que simplemente es una cucaracha bailando al son de las ratas.

No enlazaré a esos elementos. No lo haré por no darles más publicidad de la necesaria. Sigo creyendo en la máxima “Don´t feed the troll“. Pero aun así creo que hemos de tomar medidas. Todos. Twitter y los usuarios que lo han hecho crecer como espacio de libertad, más allá de convertirse en un nuevo espacio colonizado por estos primates aporreadores de teclas. O lo hacemos o en poco tiempo no será Marcelino Madrigal el que haya desaparecido de la red, ni la lucha contra la pornografía infantil silenciada, sino que mañana te tocará a ti.

¿Nos callamos y seguimos soportando?…

NO A LA CENSURA CONTRA MARCELINO MADRIGAL

Hace unos minutos comenzaba a correr como la pólvora la increíble noticia. Twitter decidía cancelar las cuentas de Marcelino Madrigal y de @inapropiado por considerarlas con contenido no acorde a sus reglas. ¿Qué reglas? ¿Existen reglas para que alguien no denuncie diariamente abusos contra niños? Marcelino lleva meses publicando enlaces desagradables. Comenzó a hacerlo tras decenas de correos enviados a la Guardia Civil, a la Policía Nacional y por supuesto a los responsables de una de las redes sociales que más ontenido pederasta contiene, Windows Live.

Marcelino primero fue expulsado de esa red. Microsoft debió considerar más molesto que alguien mostrara a diario a los miserables que sin pudor acosan a niños que el tratar de expulsar y poner a disposición de las autoridades a semejantes desgraciados. Marcelino continuó lo que algunos pretenden denominar como cruzada sin sentido en Twitter. Acosando a esos seres repugnantes, publicando enlaces abiertos para que todo el mundo pudiera ver qué es lo que ocurre en las Redes, cómo las empresas no se preocupan más que por conseguir aumentar sus vías de negocio, aun a costa de que sus sitios se conviertan en un nido de pornografía infantil repulsiva.

Y he aquí que de pronto, en el entorno que todos suponían que se mantenía la libertad, vuelve a producirse la censura. Marcelino Madrigal y la persona que más le ha acompañado en la lucha son borrados de un plumazo. Si la cuenta desaparece la vergüenza se borra, deben pensar los dueños del pajarito. Atrás quedan eternas conversaciones con promesas sin sentido desde Presidencia de Gobierno. Atrás quedan meses y más meses tratando de despertar una conciencia que permanece dormida y que solo entiende de zarandajas del momento.

Twitter debe devolver la cuenta a @mmarcelino y a @inapropiado. Y debe hacerlo ya. De no hacerlo demostrarán, una vez más, que las grandes corporaciones son las mejores aliadas de los delincuentes de Internet. Y que estos existen, por y gracias a ellas.

Puedes seguir en tiempo real el hashtag #mmadrigalNOW aquí

Twi… qué?

Hace un año abrí mi primera cuenta en Twitter. Como tengo que probar todo lo que surge nuevo en la llamada Web Social, tras unos meses observando esa “chorrada” que sólo sirve para decir lo que estás haciendo y encima con limitación de espacio, decidí que era momento de empezar a tomarlo un poco más en serio.

Primero fue por no tener casi tiempo para postear en el blog dado que las vacaciones lo hacían más complicado. Poco a poco fueron llegando los followers. Personas a las que no conocía más allá de su pequeña biografía del perfil de Twitter. Era curioso sentirse observado y leído. Y de esos momentos conservo a algunos de los nuevos amigos a los cuales con el paso del tiempo voy desvirtualizando, @DiegoAlipio, @Hades87 o @amfumero. Poco a poco iba siendo selectivo en los twitteros a los que seguía y tras probar varias aplicaciones para no tener que estar visitando continuamente la web de Twitter me decidí por Twitbin, que ha día de hoy sigue siendo la que manejo y con la que me siento más a gusto.

Hoy no concibo no tener mi pantalla dividida en dos, observando qué es lo que se cuenta en esa “tontería”, que ni es una red social, ni un sistema de mensajería, ni un chat y que lo es todo al mismo tiempo. Me convertí en un Twittero compulsivo, manteniendo conversaciones sobre el rumbo del Heavy Metal con @Drakonian, mejorando mi conocimiento sobre la Web 2.0 gracias a enlaces como los que diariamente ofrece la maestra @dreig, indignándome con las forma de operar de Microsoft y aprendiendo siempre de @mmadrigal, disfrutando de conversaciones sobre eduación 2.0 con @lolacarreno, echando una mano a mi antiguo alumno @electropopnet siempre que se atasca para encontrar un enlace, descubriendo compañeros a los que no conocía en mi misma universidad como @josek_net, acudiendo a la radio para hablar de Internet y música gracias a @javiervb, fui invitado a un congreso (al que por desgracia no pude acudir) por @eraser, discutiendo sobre si el poder de lo amateur es realmente negativo con @ajkeen, recuperando la amistad lejana con mi querido @NachoTX e incluso acabé por hacer que @OlvidoAndujar abriera su propia cuenta de eso que me tenía tan liado.

Tantos y tantas conversaciones que sería imposible ponerlas en un solo post. @albero y su trabajo constante por mejorar la vida de los estudiantes, @fernandot y su incansable trabajo de alfabetización en WordPress, @AlexEncabo y su insaciable sed por aprender sobre Heavy Metal, @Hexneken y su historia de amor en el Siglo XXI con @Lady_Elyon, el estress de @lady_sackville con su boda o los quebraderos de cabeza en el trabajo de @miss_peel

Acabo de escribir mi twitt número 10.000. Y esa “chorrada” que no sirve para nada tal vez siga siendo una pérdida de tiempo, tal vez mi productividad se vea afectada, posiblemente haya otras opciones más interesantes para comunicarse, pero desde luego he de reconocer que Twitter ha cubierto con creces mis expectativas. Y a fin de cuentas, cada uno lo usa como quiere, ¿no?

Gracias a todos mis followers por haberme procurado un fantástico año de ¡conversación!

1 2