SOPA

Ojala algún día esto sea tan sólo un mal sueño…

Compártelo

Respuesta de Caja Madrid

En la última hora he recibido un correo electrónico del Director de mi oficina de Caja Madrid, pidiéndome escusas por todos los problemas que he vivido a lo largo de los últimos días y manifestándose absolutamente dispuesto a solucionar todas las molestias que hasta ahora el caso ha supuesto.

Hasta finales de diciembre no regresaré a España para poder ver como se cierra este capítulo desafortunado, pero a tenor de lo que esta persona me manifiesta en su mail y el tono del mismo, el interés de la Caja Madrid-Bankia es que todo quede finalmente aclarado y cerrado gestionando lo que sea necesario para terminar con el problema. No tengo motivos para dudar de su palabra, por lo cual, y como dejé escrito en uno de los comentarios del post anterior, lo hago público.

Espero sinceramente que todo quede arreglado y, como se ha debatido profusamente en ese post, cada vez sean menos las personas que tengan que pasar por situaciones como la que yo he denunciado.

Compártelo

Caja Madrid-Bankia. Butrón al cliente

Este post es bastante largo puesto que en él quiero contar la situación que me ha ocurrido con Caja Madrid-Bankia y me gustaría que resultase clara y comprensible. Pero al mismo tiempo, dado que muchas veces profesores de Marketing o de Social Media tratan de encontrar un Caso Práctico para ofrecer a sus alumnos sobre cómo gestionar las relaciones con los clientes (CRM) y no siempre es fácil encontrar uno actualizado, tal vez con este post, escrito de una manera extensa, puedan obtener un buen ejemplo de mala praxis, en CRM, en gestión de clientes y en Social Media. Así pues, si te dedicas a la docencia, siéntete libre para usarlo, citándome o no. Y ojala no te pase a ti ni a tus alumnos lo que me ha ocurrido a mi.

Si no eres profesor, si tan solo piensas en elegir un banco para abrir una cuenta corriente, una hipoteca, pedir un préstamo, tal vez con este escrito recapacites si has pensado hacerlo en Caja Madrid-Bankia. Y si  ya trabajas con ellos desde hace tiempo, puede que leyendo esto recapacites o al menos estés preparado para lo que puede ocurrirte. No defiendo a otros bancos. Son lo que son (incluso yo trabajé en uno de ellos) pero así es como Caja Madrid-Bankia trata a sus clientes:

Abrí mi primera cuenta en Caja Madrid, perteneciente hoy al ente-grupo Bankia, cuando tenía dieciocho años. Hoy tengo cuarenta y tres. Durante estos veinticinco años he sido fiel a la caja de ahorros de la capital de España y el logo del oso verde. Me acompañó en mis becas universitarias, fue donde se ingresaron mis primeras nóminas, mi primera elección cuando pude contratar una hipoteca y pese a haber trabajado con otros bancos, en todo este tiempo Caja Madrid y mi cuenta, una libreta de ahorro que a saber donde estará, han sido parte de mi vida. Incluso los cuatro años que trabajé en BBVA conseguí mantener mi nómina domiciliada en la que siempre ha sido mi oficina, la 1778, una oficina de Moratalaz, pese a las lógicas presiones de mi entorno profesional en aquellos días.

Durante todos estos años he vivido momentos económicos mejores y peores. Pero jamás en la vida ha habido un descubierto en la cuenta. Jamás ha dejado de contar con un saldo vivo y, afortunadamente, en los últimos cuatro años incluso ese saldo ha podido superar “lo habitual” para una familia en estos tiempos de crisis. Tanto he usado la cuenta que me sé de memoria los veinte dígitos desde hace tantos años que sigue divirtiéndome como la gente se sorprende cuando se los recito sin pestañear, puesto que cada vez que he necesitado dar una cuenta para recibir un pago, esa es la entidad a la que ha ido a parar.

En 2003, en el momento en el que firmé mi primera hipoteca, me decidí por Caja Madrid-Bankia pese a no ofrecer el mejor precio. No en la oficina de toda la vida, sino en otra, la 1771, en Argüelles, dado que al gestor de aquellos días le interesaba que allí se firmaran más operaciones de este estilo. No me importó. Durante casi tres años mantuve dos cuentas en la misma entidad y esta última, pese a dedicarse en exclusiva a pagar el préstamo hipotecario, mantuvo las mismas condiciones de saneamiento y calidad en los saldos.

En 2006, decidí separar mi vida de la persona con la que había firmado aquella hipoteca. La hipoteca se canceló y la cuenta se mantuvo abierta para hacer frente a los posibles pagos que pudieran venir diferidos tras esta operación. Quedó con un saldo no abundante que poco a poco fue desapareciendo “mágicamente” dedicado a pagar comisiones de mantenimiento que aparecían una y otra vez. Finalmente, y hasta en dos ocasiones, me dirigí a la oficina 1771 para intentar cerrar la cuenta. La respuesta que siempre me dieron fue la misma. Teníamos que ir las dos personas que en su día habíamos abierto juntos la cuenta para cerrarla. Al no ser eso posible, siempre se negaron a cancelarla y ahí ha estado, agazapada desde ese 2006.

Como usuario de la Banca Online, entre la que no destaca Caja Madrid, pero en la que tampoco es la peor, cada vez que entraba en mi cuenta activa, veía un saldo negativo creciente mes a mes en esa cuenta fantasma. Creciente por unas comisiones cargadas sobre 0, sobre la inactividad, sobre el uso de tarjetas ni pedidas ni utilizadas o sobre correspondencia que tal vez llega a una dirección inexistente. En una ocasión más, vía telefónica, intenté volver a hacer el trámite de cancelación, con el mismo resultado: imposible yo solo y sin opciones ante la imposibilidad de poder contar con la otra persona.

Pero he seguido utilizando mi cuenta, la de siempre, en la que los saldos son relativamente importantes, sin problemas. Seguro de que sin ser un cliente considerado AAA+ desde luego mi valor estaba fuera de dudas para la entidad. Se ingresa bastante más de lo que se paga desde hace años. Hasta esta semana, en la que detecté un movimiento extraño. Habían desaparecido 280 euros de mi cuenta, con una supuesta transferencia hecha por mi, hacia la “cuenta fantasma”, ahora nuevamente a cero, presta para volver a acoger alegremente nuevas comisiones.

En un primer momento cabreado y en un segundo indignado, me he dirigido a mi oficina, la de toda la vida, la 1778 de Moratalaz, a exigir explicaciones. A preguntar quién ha dado permiso a ese movimiento, llamado como yo, sin ser yo y, sobre todo, para intentar buscar una salida que pasase por la lógica devolución de ese dinero desaparecido para pagar unas misteriosas comisiones de mantenimiento.

Tras más de treinta minutos de diálogo de sordos, lo único que he podido sacar de la persona que me ha atendido ha sido la “vieja idea” de “tiene que cerrar esa cuenta”. Pero que yo sólo no puedo cerrarla y que si no cuento con la otra persona… esto continuará así. Hasta el fin de mis días…

También he conseguido otra ayuda por parte de esta persona. Me ha dicho que para solucionarlo escriba a Atención al Cliente. Que “a lo mejor le contestan dándole una solución”.

Poco antes de finalizar nuestra entrevista he comentado “es curioso, soy profesor de marketing y CRM, y los próximos 30 años de mi vida voy a poder decir cómo Bankia estafa y roba a un cliente fiel. Y no sólo en mis clases, sino a través de Internet, desde ahora mismo”. A lo que la amable empleada de Caja Madrid-Bankia, encogiéndose de hombros, ha dicho, “hombre, tampoco es para ponerse así”.

El próximo mes, en el momento en que todas las facturas asignadas a esa cuenta estén cobradas-pagadas, la cerraré para nunca más trabajar con una entidad que un día fue tan importante para mi. Romperé una relación de casi una vida porque alguien consideró que cobrar a un cliente comisiones fantasmas de una cuenta muerta, es la mejor manera de recuperar un negocio que ellos mismos, con su falta de responsabilidad han hundido. Cerraré la cuenta en la que estoy solo pero no podré hacerlo con la que no me dejan. De forma que en pocos meses, en cuanto las comisiones por la nada vuelvan a acumularse, seré un moroso. Moroso al que al final acusarán con un juicio monitorio y acabaré teniendo problemas serios. Ese es el futuro que queda tras veinticinco años de relación con una caja de ahorros hoy convertida en parte de un banco ininteligible para el ciudadano. Seguramente en su departamento de marketing estarán satisfechos, ya que se habrán convertido en caso de estudio. Pero también en su departamento de recobros, puesto que tendrán a alguien que perseguir en un futuro no muy lejano.

Como Infoconocimiento suele estar dedicado a la tecnología y a la Web Social, no quiero dejar de pasar la oportunidad de decir que durante las últimas veinticuatro horas la cuenta de Twitter de @Bankia ha recibido decenas de mensajes, por mi parte, y por parte de otras personas. Retwitts e interpelaciones directas. Y que la única respuesta ha sido el silencio. Algo comprensible en una empresa que actúa como hemos visto y que en Twitter sigue tan solo a otras dos cuentas, una de ellas, ellos mismos.

De igual modo, a través de su perfil de Facebook también se ha intentado la comunicación. Pero los mensajes críticos o aquellos en los que tengan que dar respuesta a un cliente indignado deben ser cuestión de ese misterioso departamento de Atención al Cliente. Ahí simplemente se mantienen en el silencio. Y asunto terminado.

Eso sí, hoy Bankia invita a hacerse cliente “regalando” copas de cristal de Bohemia. Cristales que acabarán rotos y copas que terminarán atragantándose para todos aquellos que decidan caer en las manos de estos individuos.

Compártelo

Prohibido innovar en el aula

Eso es lo que ha debido pensar un centro “educativo” de Asturias cuando, atendiendo a la queja de una madre, seguramente preocupada por la cantidad de microondas que salen de las máquinas esas del infierno, ha prohibido a una profesora hacer uso del iPad en clase. La tableta de Apple resulta cara en España. Por desgracia no todo el mundo puede acceder a un instrumento que ya está cambiando de forma radical la forma de acceder al conocimiento en medio mundo, especialmente ese medio mundo que nos gusta tanto tomar como ejemplo y envidiar cuando hablamos de educación.

En España arrancamos con el denominado proyecto Escuela 2.0 hace un par de años. Fracasado proyecto centrado tan solo en la importancia de la máquina y menos en los cambios en los procesos de aprendizaje, por no hablar de la propia formación a los docentes acerca de lo que se les venía encima. Proyecto fracasado, proyecto abandonado. Conclusión: son miles de profesores los que de forma individual siguen luchando para conseguir que el aprendizaje de sus alumnos sea diferente, sea atractivo, sea mejor.

Y entre esos miles de profesores anónimos, conectados y aprendiendo permanentemente a través de redes sociales, buscando sin cesar nuevas formas de enseñar, asumiendo personalmente no solo el esfuerzo de su adaptación al cambio sino de los equipos tecnológicos que usan, de repente, nos encontramos con disparates como el que ha sufrido esta profesora.

Lo de menos es la anécdota del caso. Situación surrealista que vuelve a mostrar que España está muy lejos de ser un país que afronte la mejora de su enseñanza. Lo importante es que hablar de cambios en la educación en España sigue siendo una guerra en la que hay que enfrentarse contra un zoquetismo tan generalizado que a veces puede llevar a tirar la toalla.

Tal vez esa madre quejosa (y los “avanzados” directivos de dicho centro) pueda algún día ver este vídeo, o cualquiera de las decenas que existen sobre los usos docentes y de aprendizaje de aparatos infernales como el iPad. Aunque sinceramente dudo que se detengan unos minutos a mirar un vídeo en el que hay que leer “letreritos”.

En cualquier caso, esa profesora y tantos otros como ella, luchadores diarios en pos de una educación mejor, deben tener nuestro respeto y admiración. Nuestro apoyo y la seguridad de que, aunque los prohibicionistas piensen que han ganado, es tan solo una herida la que han infligido. Y el tiempo acabará poniendo a cada uno en su lugar…

Compártelo

To book or not to book…

Llevo varias semanas, meses podría decir, obsesionado con el bajo volumen de mis publicaciones científicas, que distan mucho de lo que debería considerarse aceptable para un profesor universitario. De un tiempo a esta parte dedico gran cantidad de tiempo a adecuar mis “papers”, artículos de carácter académico, para intentar publicarlos en las llamadas revistas con “factor de impacto“, es decir, aquellas que suelen estar mejor clasificadas y aceptadas por los responsables de la acreditación del profesorado universitario en España. Tanto tiempo que ha llegado el punto de reflexionar y acercar a los que no conozcáis esa parte de la vida de un profesor universitario la situación rayana en el surrealismo de las universidades españolas y las agencias de evaluación de la “calidad”.

España es un país en el que es difícil saber cuantas figuras de profesor universitario existen. Sobre el papel y resumiendo podríamos decir que hay seis:

• Ayudantes. Profesores que están en el período de realización de su tesis doctoral y que son contratados para, fundamentalmente, investigar y dar algunas clases de apoyo.
• Profesores Ayudantes Doctores. Profesores con la Tesis Doctoral ya defendida, que aumentan su docencia y las horas investigadoras en los centros universitarios.
• Profesores Contratados Doctores. Profesores Doctores con una carga docente e investigadora a tiempo completo que todavía no han conseguido convertirse en personal funcionario y por tanto, al igual que las dos figuras anteriores, mantienen un contrato temporal.
• Profesores Titulares de Universidad. Funcionarios, a tiempo completo y encargados de una asignatura concreta.
• Catedráticos de Universidad. Funcionarios, a tiempo completo y supuestamente poseedores de las mayores habilidades, conocimientos así como experiencia investigadora, avalada por resultados contrastados
• Profesores Asociados. Profesores que no tienen por qué ser doctores, pero que son incorporados por las universidades dada su experiencia profesional. De hecho deben estar en activo en el mundo de la empresa y así poder trasladar su conocimiento del día a día.

Estas vendrían a ser grosso modo las categorías docentes establecidas por la LOU (Ley Orgánica de Universidades). Si bien, a partir de ahí surgen tantas excepciones como podamos imaginar. De hecho, algunas de las más sorprendentes son las que afectan a Andalucía, poseedora de las llamadas “bolsas de sustituciones”, a la manera de bolsa de empleo de la cual se nutren (obviamente precarizando los sueldos) ante una necesidad urgente de profesorado.

Para poder acceder a las plazas de profesor (siempre refiriéndome a la universidad pública) es necesario estar “acreditado”. Esto es, que una agencia autonómica o nacional (ANECA), tras evaluar el curriculum del solicitante de una manera en ocasiones criptográfica, otorgue la denominada “acreditación” para que, de esta manera y solo así, el aspirante a profesor pueda presentarse a las posibles plazas que tal vez convoquen las universidades públicas.

No quiero en este post hablar sobre las plazas que no se ofertan, ni mucho menos sobre los mecanismos que hacen que, generalmente suelan cubrirse con candidatos muy conocidos de los departamentos ofertantes. Eso sería tema para otro artículo, en el que podríamos dedicar largo espacio a la endogamia y falta de mobilidad de la universidad española. Me preocupa en este momento casi más la perversión de la valoración que de la actividad científica se hace. Obviamente publicar un artículo en una revista bien posicionada en el JCR (Journal Citation Report) es un orgullo. Pero ¿a quién sirve realmente esta obsesión por un índice manejado por una empresa privada? Por supuesto, conseguir ser aceptado para que tu artículo aparezca en una revista del “primer cuartil” de “las indexadas” debería demostrar que la labor investigadora tiene su respaldo por la comunidad científica. Pero ¿cómo desentrañar la maraña de dificultades ocultas en la supuesta “revisión por pares” cuando en muchas de ellas se repiten con frecuencia una y otra vez los mismos nombres y las mismas filiaciones?

No ataco el sistema de revistas científicas, no aquí al menos. Puesto que además de las indexadas y “que cuentan” para organismos como ANECA se está desarrollando cada vez más el sistema de Open Journal, revistas a las que cualquiera puede acceder y leer estos artículos, contando con las mismas características en cuanto a revisión ciega o por pares que las ya asentadas y “premiadas” por el sistema de “citas”, muchas citas…

No, mi decepción se dirige hacia el abandono del libro como herramienta para la transmisión de conocimiento. El libro como elemento permanente y que avale la consecución de logros investigadores, así como la divulgación de los mismos. Y no me refiero exclusivamente a libros tradicionales, en formato papel, sino que incorporo todos los formatos que puedan imaginarse.

Da igual, en estos momentos los aspirantes a nuevos profesores, aquellos que pugnan por convertirse en Profesores Ayudantes o en Profesores Contratados Doctores, no pueden ni quieren perder un solo segundo en plantearse escribir un libro, puesto que las agencias de acreditación consideran que estos prácticamente no tienen ningún valor. De hecho un “paper” situado en alguna de las revistas “de alto impacto”, de esas que jamás nadie comprará, leerá y ni tan siquiera conocerá puntúa más que una decena de libros, independientemente de la editorial con la que estos hayan podido ser publicados.

Así pues esa es la forma en la que los aspirantes a nuevos profesores desarrollamos nuestra investigación: obsesionados con “colar” una y otra vez el artículo que una vez nos aceptaron en todas aquellas revistas bien clasificadas en los rankings considerados científicamente aceptables para las agencias, obviando cada vez más otro tipo de formas de transmisión de las investigaciones y de hecho, del conocimiento.

A veces me he quejado amargamente ante mis alumnos por la escasa cantidad de libros que consultan. Por lo poco que escapan del Manual y por lo menos que indagan sobre unas bibliografías que cada vez son más escasas. Pero este sistema disparatado de convertir la ciencia en algo cerrado y elitista lleva a darles la razón.

En cualquier caso, para qué vamos a leer un libro si todo está en Wikipedia o en el peor de los casos en Google. Y para qué vamos a escribir un libro, pudiendo usar nuestro muro de Facebook. Ah, que eso todavía no puntúa…

Compártelo

Una Escuela mejor

Esta mañana, nada más levantarme, gracias a un tweet de @victorabella he descubierto este precioso vídeo que ha hecho que se me salten las lágrimas.

Sí, creo en la Escuela Pública. Creo que los maestros y los profesores hacen un trabajo fundamental. Que ellos son parte del futuro porque nuestros niños serán nuestro futuro.

Educación. Educación y más Educación. Ahí nunca pensaré que todas las inversiones sean pocas. Por nuestro futuro, por el de todos….

Compártelo