El concepto de las Comunidades de Aprendizaje no es precisamente nuevo. Con la generalización de las redes sociales estas comunidades tomaron un nuevo empuje y no son pocas las redes sociales que se presentan como tal. De hecho, una Comunidad de Aprendizaje podría definirse como todo aquel grupo de personas que comparten intereses similares y se reúnen en un mismo entorno para compartir experiencias y reforzar la generación de conocimiento entre sus participantes.
Durante los últimos años he utilizado las distintas redes sociales existentes como espacio de aprendizaje, uniéndome a distintas comunidades con mayor o menor recorrido temporal, aunque con resultados generalmente bastante satisfactorios. Tanto en Twitter, más complejo por el propio recorrido efímero que suelen tener los mensajes allí publicados, como en Facebook, a través de algunos grupos con un ágil funcionamiento, o en LinkedIn, donde existen infinidad de grupos en los que se puede aprender de forma colaborativa, me han sido muy útiles para poner en común diferentes experiencias tanto en el ámbito de los Social Media como en el de la Innovación Educativa. Y desde hace unos meses Google, con la renovación de su Google +, ha hecho su incursión en este entorno.
Cuando Google + comenzó a funcionar lo probé durante unos días, imagino que como la mayoría de usuarios muy activos en las redes sociales. Me gustó su simplicidad y la sencillez que ofrece a la hora de compartir contenidos. Y por supuesto la capacidad que tiene de enlazarse con las cada vez más numerosas herramientas del complejo “ecosistema Google”. Lo que no me gustó era la sensación de soledad que vivía allí. Al igual que a muchos usuarios no me parecía agradable volver a generar una comunidad cuando con Twitter, Facebook y LinkedIn ya tenía solucionado ese aspecto. Twitter como mera expresión de mi día a día, Facebook como centro de comunicación con mi núcleo de conocidos más cercano y LinkedIn como eje de mis relaciones profesionales. Google + no me aportaba mucho más (en todo caso ofrecer más información personal de la que ya tienen a los chicos de Mountain View).
Pero hace unos semanas, en el enésimo intento de avanzar en el entorno de las redes sociales, Google + incorporó como novedad las “Comunidades” a su red social. De forma sencilla, es factible crear una o unirse a alguna existente. Y rápidamente estas empezaron a surgir y ofrecer una cara diferente de “eso” que tiene cualquier usuario de Internet con una cuenta de Google (ahora mismo en torno a 400 millones).
Fui invitado a participar en Recursos Educativos por Juan Diego Polo, el autor de uno de mis sitios web de referencia desde hace años Wwwhatsnew, y a partir de ese momento descubrí que cada vez pasaba más tiempo en una red que hasta ahora apenas me había interesado más allá de para criticarla. Recursos Educativos ha crecido hasta superar en muy poco tiempo los 3000 usuarios. Muy enfocada en compartir recursos interesantes para la comunidad educativa, poco a poco estamos conformándola como un sitio que pueda ayudar a todos aquellos que necesiten ayuda para encontrar recursos TIC que mejoren los procesos de enseñanza y aprendizaje.
La comunidad está abierta a todo el que quiera participar y cualquier aportación es bienvenida. Indudablemente descubrimos y aprendemos cuantos más seamos. Así pues, os esperamos a todos…
Muchas veces me encuentro en los cursos que tengo la oportunidad de impartir sobre el uso de redes sociales en la empresa y los “Social Media” que los participantes necesitan respuestas rápidas y concisas. Recetas a las que no puedo dar respuesta puesto que nunca he creído que las recetas sirvan en el mundo de la empresa. Si sirvieran todos tendríamos montado un Inditex, un Apple o un Google. Pero ciertamente en el mundo de la Web Social se ha escrito tanto durante estos últimos años que parece que con abrir una página en Facebook y un perfil en Twitter al día siguiente la empresa va a obtener miles de nuevos clientes y pingües beneficios.
Sin duda los tiempos que vivimos nos llevan a no tener casi tiempo para reflexionar sobre lo que queremos hacer en Internet y cómo hacerlo. Y esto es especialmente notable en el caso de las pequeñas empresas, acuciadas por una realidad económica nefasta y sin apenas tiempo para dedicar a su estrategia. Vivimos un día a día que, en estos momentos nos marca que participar en la Web Social es un imperativo, que hay que hacerlo cuanto antes, so pena de dejar pasar un tren que si no subimos ahora mismo no volverá a pasar.
Sin embargo a cualquier empresario que tenga éxito (no usaré la tan manida palabra emprendedor) siempre se le observan unas dotes claras para la estrategia, para poder identificar objetivos de negocio y como ponerlos en práctica. Y en el uso de los Social Media esto es especialmente importante, por mucho que queramos lanzarnos a buscar “Me gusta” antes siquiera de saber por qué.
Durante estos días en que he podido compartir con un gran número de estudiantes un curso on line sobre el uso de Facebook he sido nuevamente consciente de ello. Y esta mañana, gracias a que he encontrado un artículo de Barry Hurd que me ha parecido interesante, he publicado en el campus virtual una adaptación traducida del mismo.
No me han gustado nunca los posts de “listas”. Creo que resultan aburridos y en la mayoría de ocasiones un mero “canto al sol”, pero en este caso voy a hacer una excepción y a publicar las preguntas que aparecen en dicho artículo ya que creo que son claves antes de empezar a plantear el trabajar en un ámbito tan complejo como el de la Web Social. Posiblemente no aporte mucho entre los cientos de posts dedicados a lo mismo, pero no creo que haga daño.
Tal vez antes de comenzar a trabajar en las redes sociales desde un punto de vista corporativo todas las empresas deberían preguntarse:
1. ¿Cuánto cuesta todo esto?
2. ¿Con cuáles de estas herramientas alcanzaremos nuestros objetivos de negocio?
3. ¿Hay algún tipo de beneficios que podamos obtener con “bajo coste”?
4. ¿Qué estamos realmente tratando de lograr?
5. ¿Cuánto tiempo nos va a llevar?
6. ¿Tenemos algún tipo de objetivos o de informes para medir los proyectos en Social Media?
7. ¿Cuál es el apoyo presupuestario con el que contamos?
8. Si no tenemos presupuesto, ¿Podemos reasignar algunos recursos a ello?
9. ¿Sabemos en qué parte de nuestra estrategia online puede haber problemas?
10. ¿Hay alguien dentro de la organización que sepa como hacerlo?
11. ¿Tenemos identificados dentro de la organización personas que puedan liderar las nuevas iniciativas?
12. ¿Quién tiene la responsabilidad final dentro de la empresa en la comunicación online?
13. ¿Quién va a mantener nuestra presencia en los medios sociales?
14. ¿Tenemos la confianza de la dirección?
15. ¿En la actualidad sabemos quién está hablando fuera de la empresa sobre nuestro negocio?
16. ¿Qué grupos e individuos son los responsables de las actividades de Social Media?
17. ¿Hay algún tipo de política interna más o menos formalizada sobre los Social Media?
18. ¿Hemos consultado con nuestra asesoría jurídica?
19. ¿En qué plataformas tenemos actualmente una presencia digital?
20. ¿Qué plataformas son las más utilizadas por los empleados?
21. ¿Tenemos un modo para seguir y coordinar de los esfuerzos en los Social Media?
22. ¿Sabemos dónde están nuestros clientes cuando “navegan”?
23. ¿Tiene nuestra empresa una “voz” en Internet?
24. ¿Hay usuarios que estén produciendo algún tipo de contenido para nosotros?
25. ¿Podemos evaluar nuestros activos de información en un contexto digital?
26. ¿Sabemos que herramientas de comunicación querría utilizar el cliente con nosotros?
27. ¿Podemos obtener “inteligencia competitiva” en el mercado online?
28. ¿Tenemos alguna forma de enfocarnos en aquellos datos que sean “procesables”?
29. ¿Hay problemas en Recursos Humanos para retener o atraer a los mejores talentos?
30. ¿Tenemos un plan de ventas que nos permita tomar ventaja online?
31. ¿Tenemos algún método de análisis de los esfuerzos realizados en los Social Media?
32. ¿Comprendemos el valor de la sindicación intelectual (difícil de traducir. Entiendo que hace referencia a la capacidad de otros de generar información de valor para nuestra empresa)?
33. ¿Hemos hecho algún esfuerzo para movilizar y animar a los seguidores de la empresa?
34. ¿Tenemos tiempo?
35. ¿Podemos aprovechar las oportunidades cuando aparecen?
36. ¿Existe alguna información sobre nosotros que no estemos siguiendo y que debiéramos hacerlo?
37. ¿Podemos destacar nuestros logros y mejorar la participación?
Muchas preguntas, algunas de difícil respuesta, pero que de una u otra manera deberían tenerse en cuenta. La Web Social y los “Social Media” pueden generar beneficios para la organización, pero siempre que esta sea capaz de asumir el reto de una forma coherente. Algo que por otro lado se hace con el resto de acciones de cualquier organización…
Este post es bastante largo puesto que en él quiero contar la situación que me ha ocurrido con Caja Madrid-Bankia y me gustaría que resultase clara y comprensible. Pero al mismo tiempo, dado que muchas veces profesores de Marketing o de Social Media tratan de encontrar un Caso Práctico para ofrecer a sus alumnos sobre cómo gestionar las relaciones con los clientes (CRM) y no siempre es fácil encontrar uno actualizado, tal vez con este post, escrito de una manera extensa, puedan obtener un buen ejemplo de mala praxis, en CRM, en gestión de clientes y en Social Media. Así pues, si te dedicas a la docencia, siéntete libre para usarlo, citándome o no. Y ojala no te pase a ti ni a tus alumnos lo que me ha ocurrido a mi.
Si no eres profesor, si tan solo piensas en elegir un banco para abrir una cuenta corriente, una hipoteca, pedir un préstamo, tal vez con este escrito recapacites si has pensado hacerlo en Caja Madrid-Bankia. Y si ya trabajas con ellos desde hace tiempo, puede que leyendo esto recapacites o al menos estés preparado para lo que puede ocurrirte. No defiendo a otros bancos. Son lo que son (incluso yo trabajé en uno de ellos) pero así es como Caja Madrid-Bankia trata a sus clientes:
Abrí mi primera cuenta en Caja Madrid, perteneciente hoy al ente-grupo Bankia, cuando tenía dieciocho años. Hoy tengo cuarenta y tres. Durante estos veinticinco años he sido fiel a la caja de ahorros de la capital de España y el logo del oso verde. Me acompañó en mis becas universitarias, fue donde se ingresaron mis primeras nóminas, mi primera elección cuando pude contratar una hipoteca y pese a haber trabajado con otros bancos, en todo este tiempo Caja Madrid y mi cuenta, una libreta de ahorro que a saber donde estará, han sido parte de mi vida. Incluso los cuatro años que trabajé en BBVA conseguí mantener mi nómina domiciliada en la que siempre ha sido mi oficina, la 1778, una oficina de Moratalaz, pese a las lógicas presiones de mi entorno profesional en aquellos días.
Durante todos estos años he vivido momentos económicos mejores y peores. Pero jamás en la vida ha habido un descubierto en la cuenta. Jamás ha dejado de contar con un saldo vivo y, afortunadamente, en los últimos cuatro años incluso ese saldo ha podido superar “lo habitual” para una familia en estos tiempos de crisis. Tanto he usado la cuenta que me sé de memoria los veinte dígitos desde hace tantos años que sigue divirtiéndome como la gente se sorprende cuando se los recito sin pestañear, puesto que cada vez que he necesitado dar una cuenta para recibir un pago, esa es la entidad a la que ha ido a parar.
En 2003, en el momento en el que firmé mi primera hipoteca, me decidí por Caja Madrid-Bankia pese a no ofrecer el mejor precio. No en la oficina de toda la vida, sino en otra, la 1771, en Argüelles, dado que al gestor de aquellos días le interesaba que allí se firmaran más operaciones de este estilo. No me importó. Durante casi tres años mantuve dos cuentas en la misma entidad y esta última, pese a dedicarse en exclusiva a pagar el préstamo hipotecario, mantuvo las mismas condiciones de saneamiento y calidad en los saldos.
En 2006, decidí separar mi vida de la persona con la que había firmado aquella hipoteca. La hipoteca se canceló y la cuenta se mantuvo abierta para hacer frente a los posibles pagos que pudieran venir diferidos tras esta operación. Quedó con un saldo no abundante que poco a poco fue desapareciendo “mágicamente” dedicado a pagar comisiones de mantenimiento que aparecían una y otra vez. Finalmente, y hasta en dos ocasiones, me dirigí a la oficina 1771 para intentar cerrar la cuenta. La respuesta que siempre me dieron fue la misma. Teníamos que ir las dos personas que en su día habíamos abierto juntos la cuenta para cerrarla. Al no ser eso posible, siempre se negaron a cancelarla y ahí ha estado, agazapada desde ese 2006.
Como usuario de la Banca Online, entre la que no destaca Caja Madrid, pero en la que tampoco es la peor, cada vez que entraba en mi cuenta activa, veía un saldo negativo creciente mes a mes en esa cuenta fantasma. Creciente por unas comisiones cargadas sobre 0, sobre la inactividad, sobre el uso de tarjetas ni pedidas ni utilizadas o sobre correspondencia que tal vez llega a una dirección inexistente. En una ocasión más, vía telefónica, intenté volver a hacer el trámite de cancelación, con el mismo resultado: imposible yo solo y sin opciones ante la imposibilidad de poder contar con la otra persona.
Pero he seguido utilizando mi cuenta, la de siempre, en la que los saldos son relativamente importantes, sin problemas. Seguro de que sin ser un cliente considerado AAA+ desde luego mi valor estaba fuera de dudas para la entidad. Se ingresa bastante más de lo que se paga desde hace años. Hasta esta semana, en la que detecté un movimiento extraño. Habían desaparecido 280 euros de mi cuenta, con una supuesta transferencia hecha por mi, hacia la “cuenta fantasma”, ahora nuevamente a cero, presta para volver a acoger alegremente nuevas comisiones.
En un primer momento cabreado y en un segundo indignado, me he dirigido a mi oficina, la de toda la vida, la 1778 de Moratalaz, a exigir explicaciones. A preguntar quién ha dado permiso a ese movimiento, llamado como yo, sin ser yo y, sobre todo, para intentar buscar una salida que pasase por la lógica devolución de ese dinero desaparecido para pagar unas misteriosas comisiones de mantenimiento.
Tras más de treinta minutos de diálogo de sordos, lo único que he podido sacar de la persona que me ha atendido ha sido la “vieja idea” de “tiene que cerrar esa cuenta”. Pero que yo sólo no puedo cerrarla y que si no cuento con la otra persona… esto continuará así. Hasta el fin de mis días…
También he conseguido otra ayuda por parte de esta persona. Me ha dicho que para solucionarlo escriba a Atención al Cliente. Que “a lo mejor le contestan dándole una solución”.
Poco antes de finalizar nuestra entrevista he comentado “es curioso, soy profesor de marketing y CRM, y los próximos 30 años de mi vida voy a poder decir cómo Bankia estafa y roba a un cliente fiel. Y no sólo en mis clases, sino a través de Internet, desde ahora mismo”. A lo que la amable empleada de Caja Madrid-Bankia, encogiéndose de hombros, ha dicho, “hombre, tampoco es para ponerse así”.
El próximo mes, en el momento en que todas las facturas asignadas a esa cuenta estén cobradas-pagadas, la cerraré para nunca más trabajar con una entidad que un día fue tan importante para mi. Romperé una relación de casi una vida porque alguien consideró que cobrar a un cliente comisiones fantasmas de una cuenta muerta, es la mejor manera de recuperar un negocio que ellos mismos, con su falta de responsabilidad han hundido. Cerraré la cuenta en la que estoy solo pero no podré hacerlo con la que no me dejan. De forma que en pocos meses, en cuanto las comisiones por la nada vuelvan a acumularse, seré un moroso. Moroso al que al final acusarán con un juicio monitorio y acabaré teniendo problemas serios. Ese es el futuro que queda tras veinticinco años de relación con una caja de ahorros hoy convertida en parte de un banco ininteligible para el ciudadano. Seguramente en su departamento de marketing estarán satisfechos, ya que se habrán convertido en caso de estudio. Pero también en su departamento de recobros, puesto que tendrán a alguien que perseguir en un futuro no muy lejano.
Como Infoconocimiento suele estar dedicado a la tecnología y a la Web Social, no quiero dejar de pasar la oportunidad de decir que durante las últimas veinticuatro horas la cuenta de Twitter de @Bankia ha recibido decenas de mensajes, por mi parte, y por parte de otras personas. Retwitts e interpelaciones directas. Y que la única respuesta ha sido el silencio. Algo comprensible en una empresa que actúa como hemos visto y que en Twitter sigue tan solo a otras dos cuentas, una de ellas, ellos mismos.
De igual modo, a través de su perfil de Facebook también se ha intentado la comunicación. Pero los mensajes críticos o aquellos en los que tengan que dar respuesta a un cliente indignado deben ser cuestión de ese misterioso departamento de Atención al Cliente. Ahí simplemente se mantienen en el silencio. Y asunto terminado.
Eso sí, hoy Bankia invita a hacerse cliente “regalando” copas de cristal de Bohemia. Cristales que acabarán rotos y copas que terminarán atragantándose para todos aquellos que decidan caer en las manos de estos individuos.
Eso es lo que ha debido pensar un centro “educativo” de Asturias cuando, atendiendo a la queja de una madre, seguramente preocupada por la cantidad de microondas que salen de las máquinas esas del infierno, ha prohibido a una profesora hacer uso del iPad en clase. La tableta de Apple resulta cara en España. Por desgracia no todo el mundo puede acceder a un instrumento que ya está cambiando de forma radical la forma de acceder al conocimiento en medio mundo, especialmente ese medio mundo que nos gusta tanto tomar como ejemplo y envidiar cuando hablamos de educación.
En España arrancamos con el denominado proyecto Escuela 2.0 hace un par de años. Fracasado proyecto centrado tan solo en la importancia de la máquina y menos en los cambios en los procesos de aprendizaje, por no hablar de la propia formación a los docentes acerca de lo que se les venía encima. Proyecto fracasado, proyecto abandonado. Conclusión: son miles de profesores los que de forma individual siguen luchando para conseguir que el aprendizaje de sus alumnos sea diferente, sea atractivo, sea mejor.
Y entre esos miles de profesores anónimos, conectados y aprendiendo permanentemente a través de redes sociales, buscando sin cesar nuevas formas de enseñar, asumiendo personalmente no solo el esfuerzo de su adaptación al cambio sino de los equipos tecnológicos que usan, de repente, nos encontramos con disparates como el que ha sufrido esta profesora.
Lo de menos es la anécdota del caso. Situación surrealista que vuelve a mostrar que España está muy lejos de ser un país que afronte la mejora de su enseñanza. Lo importante es que hablar de cambios en la educación en España sigue siendo una guerra en la que hay que enfrentarse contra un zoquetismo tan generalizado que a veces puede llevar a tirar la toalla.
Tal vez esa madre quejosa (y los “avanzados” directivos de dicho centro) pueda algún día ver este vídeo, o cualquiera de las decenas que existen sobre los usos docentes y de aprendizaje de aparatos infernales como el iPad. Aunque sinceramente dudo que se detengan unos minutos a mirar un vídeo en el que hay que leer “letreritos”.
En cualquier caso, esa profesora y tantos otros como ella, luchadores diarios en pos de una educación mejor, deben tener nuestro respeto y admiración. Nuestro apoyo y la seguridad de que, aunque los prohibicionistas piensen que han ganado, es tan solo una herida la que han infligido. Y el tiempo acabará poniendo a cada uno en su lugar…
