SOPA

Ojala algún día esto sea tan sólo un mal sueño…

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Caja Madrid-Bankia. Butrón al cliente

Este post es bastante largo puesto que en él quiero contar la situación que me ha ocurrido con Caja Madrid-Bankia y me gustaría que resultase clara y comprensible. Pero al mismo tiempo, dado que muchas veces profesores de Marketing o de Social Media tratan de encontrar un Caso Práctico para ofrecer a sus alumnos sobre cómo gestionar las relaciones con los clientes (CRM) y no siempre es fácil encontrar uno actualizado, tal vez con este post, escrito de una manera extensa, puedan obtener un buen ejemplo de mala praxis, en CRM, en gestión de clientes y en Social Media. Así pues, si te dedicas a la docencia, siéntete libre para usarlo, citándome o no. Y ojala no te pase a ti ni a tus alumnos lo que me ha ocurrido a mi.

Si no eres profesor, si tan solo piensas en elegir un banco para abrir una cuenta corriente, una hipoteca, pedir un préstamo, tal vez con este escrito recapacites si has pensado hacerlo en Caja Madrid-Bankia. Y si  ya trabajas con ellos desde hace tiempo, puede que leyendo esto recapacites o al menos estés preparado para lo que puede ocurrirte. No defiendo a otros bancos. Son lo que son (incluso yo trabajé en uno de ellos) pero así es como Caja Madrid-Bankia trata a sus clientes:

Abrí mi primera cuenta en Caja Madrid, perteneciente hoy al ente-grupo Bankia, cuando tenía dieciocho años. Hoy tengo cuarenta y tres. Durante estos veinticinco años he sido fiel a la caja de ahorros de la capital de España y el logo del oso verde. Me acompañó en mis becas universitarias, fue donde se ingresaron mis primeras nóminas, mi primera elección cuando pude contratar una hipoteca y pese a haber trabajado con otros bancos, en todo este tiempo Caja Madrid y mi cuenta, una libreta de ahorro que a saber donde estará, han sido parte de mi vida. Incluso los cuatro años que trabajé en BBVA conseguí mantener mi nómina domiciliada en la que siempre ha sido mi oficina, la 1778, una oficina de Moratalaz, pese a las lógicas presiones de mi entorno profesional en aquellos días.

Durante todos estos años he vivido momentos económicos mejores y peores. Pero jamás en la vida ha habido un descubierto en la cuenta. Jamás ha dejado de contar con un saldo vivo y, afortunadamente, en los últimos cuatro años incluso ese saldo ha podido superar “lo habitual” para una familia en estos tiempos de crisis. Tanto he usado la cuenta que me sé de memoria los veinte dígitos desde hace tantos años que sigue divirtiéndome como la gente se sorprende cuando se los recito sin pestañear, puesto que cada vez que he necesitado dar una cuenta para recibir un pago, esa es la entidad a la que ha ido a parar.

En 2003, en el momento en el que firmé mi primera hipoteca, me decidí por Caja Madrid-Bankia pese a no ofrecer el mejor precio. No en la oficina de toda la vida, sino en otra, la 1771, en Argüelles, dado que al gestor de aquellos días le interesaba que allí se firmaran más operaciones de este estilo. No me importó. Durante casi tres años mantuve dos cuentas en la misma entidad y esta última, pese a dedicarse en exclusiva a pagar el préstamo hipotecario, mantuvo las mismas condiciones de saneamiento y calidad en los saldos.

En 2006, decidí separar mi vida de la persona con la que había firmado aquella hipoteca. La hipoteca se canceló y la cuenta se mantuvo abierta para hacer frente a los posibles pagos que pudieran venir diferidos tras esta operación. Quedó con un saldo no abundante que poco a poco fue desapareciendo “mágicamente” dedicado a pagar comisiones de mantenimiento que aparecían una y otra vez. Finalmente, y hasta en dos ocasiones, me dirigí a la oficina 1771 para intentar cerrar la cuenta. La respuesta que siempre me dieron fue la misma. Teníamos que ir las dos personas que en su día habíamos abierto juntos la cuenta para cerrarla. Al no ser eso posible, siempre se negaron a cancelarla y ahí ha estado, agazapada desde ese 2006.

Como usuario de la Banca Online, entre la que no destaca Caja Madrid, pero en la que tampoco es la peor, cada vez que entraba en mi cuenta activa, veía un saldo negativo creciente mes a mes en esa cuenta fantasma. Creciente por unas comisiones cargadas sobre 0, sobre la inactividad, sobre el uso de tarjetas ni pedidas ni utilizadas o sobre correspondencia que tal vez llega a una dirección inexistente. En una ocasión más, vía telefónica, intenté volver a hacer el trámite de cancelación, con el mismo resultado: imposible yo solo y sin opciones ante la imposibilidad de poder contar con la otra persona.

Pero he seguido utilizando mi cuenta, la de siempre, en la que los saldos son relativamente importantes, sin problemas. Seguro de que sin ser un cliente considerado AAA+ desde luego mi valor estaba fuera de dudas para la entidad. Se ingresa bastante más de lo que se paga desde hace años. Hasta esta semana, en la que detecté un movimiento extraño. Habían desaparecido 280 euros de mi cuenta, con una supuesta transferencia hecha por mi, hacia la “cuenta fantasma”, ahora nuevamente a cero, presta para volver a acoger alegremente nuevas comisiones.

En un primer momento cabreado y en un segundo indignado, me he dirigido a mi oficina, la de toda la vida, la 1778 de Moratalaz, a exigir explicaciones. A preguntar quién ha dado permiso a ese movimiento, llamado como yo, sin ser yo y, sobre todo, para intentar buscar una salida que pasase por la lógica devolución de ese dinero desaparecido para pagar unas misteriosas comisiones de mantenimiento.

Tras más de treinta minutos de diálogo de sordos, lo único que he podido sacar de la persona que me ha atendido ha sido la “vieja idea” de “tiene que cerrar esa cuenta”. Pero que yo sólo no puedo cerrarla y que si no cuento con la otra persona… esto continuará así. Hasta el fin de mis días…

También he conseguido otra ayuda por parte de esta persona. Me ha dicho que para solucionarlo escriba a Atención al Cliente. Que “a lo mejor le contestan dándole una solución”.

Poco antes de finalizar nuestra entrevista he comentado “es curioso, soy profesor de marketing y CRM, y los próximos 30 años de mi vida voy a poder decir cómo Bankia estafa y roba a un cliente fiel. Y no sólo en mis clases, sino a través de Internet, desde ahora mismo”. A lo que la amable empleada de Caja Madrid-Bankia, encogiéndose de hombros, ha dicho, “hombre, tampoco es para ponerse así”.

El próximo mes, en el momento en que todas las facturas asignadas a esa cuenta estén cobradas-pagadas, la cerraré para nunca más trabajar con una entidad que un día fue tan importante para mi. Romperé una relación de casi una vida porque alguien consideró que cobrar a un cliente comisiones fantasmas de una cuenta muerta, es la mejor manera de recuperar un negocio que ellos mismos, con su falta de responsabilidad han hundido. Cerraré la cuenta en la que estoy solo pero no podré hacerlo con la que no me dejan. De forma que en pocos meses, en cuanto las comisiones por la nada vuelvan a acumularse, seré un moroso. Moroso al que al final acusarán con un juicio monitorio y acabaré teniendo problemas serios. Ese es el futuro que queda tras veinticinco años de relación con una caja de ahorros hoy convertida en parte de un banco ininteligible para el ciudadano. Seguramente en su departamento de marketing estarán satisfechos, ya que se habrán convertido en caso de estudio. Pero también en su departamento de recobros, puesto que tendrán a alguien que perseguir en un futuro no muy lejano.

Como Infoconocimiento suele estar dedicado a la tecnología y a la Web Social, no quiero dejar de pasar la oportunidad de decir que durante las últimas veinticuatro horas la cuenta de Twitter de @Bankia ha recibido decenas de mensajes, por mi parte, y por parte de otras personas. Retwitts e interpelaciones directas. Y que la única respuesta ha sido el silencio. Algo comprensible en una empresa que actúa como hemos visto y que en Twitter sigue tan solo a otras dos cuentas, una de ellas, ellos mismos.

De igual modo, a través de su perfil de Facebook también se ha intentado la comunicación. Pero los mensajes críticos o aquellos en los que tengan que dar respuesta a un cliente indignado deben ser cuestión de ese misterioso departamento de Atención al Cliente. Ahí simplemente se mantienen en el silencio. Y asunto terminado.

Eso sí, hoy Bankia invita a hacerse cliente “regalando” copas de cristal de Bohemia. Cristales que acabarán rotos y copas que terminarán atragantándose para todos aquellos que decidan caer en las manos de estos individuos.

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Prohibido innovar en el aula

Eso es lo que ha debido pensar un centro “educativo” de Asturias cuando, atendiendo a la queja de una madre, seguramente preocupada por la cantidad de microondas que salen de las máquinas esas del infierno, ha prohibido a una profesora hacer uso del iPad en clase. La tableta de Apple resulta cara en España. Por desgracia no todo el mundo puede acceder a un instrumento que ya está cambiando de forma radical la forma de acceder al conocimiento en medio mundo, especialmente ese medio mundo que nos gusta tanto tomar como ejemplo y envidiar cuando hablamos de educación.

En España arrancamos con el denominado proyecto Escuela 2.0 hace un par de años. Fracasado proyecto centrado tan solo en la importancia de la máquina y menos en los cambios en los procesos de aprendizaje, por no hablar de la propia formación a los docentes acerca de lo que se les venía encima. Proyecto fracasado, proyecto abandonado. Conclusión: son miles de profesores los que de forma individual siguen luchando para conseguir que el aprendizaje de sus alumnos sea diferente, sea atractivo, sea mejor.

Y entre esos miles de profesores anónimos, conectados y aprendiendo permanentemente a través de redes sociales, buscando sin cesar nuevas formas de enseñar, asumiendo personalmente no solo el esfuerzo de su adaptación al cambio sino de los equipos tecnológicos que usan, de repente, nos encontramos con disparates como el que ha sufrido esta profesora.

Lo de menos es la anécdota del caso. Situación surrealista que vuelve a mostrar que España está muy lejos de ser un país que afronte la mejora de su enseñanza. Lo importante es que hablar de cambios en la educación en España sigue siendo una guerra en la que hay que enfrentarse contra un zoquetismo tan generalizado que a veces puede llevar a tirar la toalla.

Tal vez esa madre quejosa (y los “avanzados” directivos de dicho centro) pueda algún día ver este vídeo, o cualquiera de las decenas que existen sobre los usos docentes y de aprendizaje de aparatos infernales como el iPad. Aunque sinceramente dudo que se detengan unos minutos a mirar un vídeo en el que hay que leer “letreritos”.

En cualquier caso, esa profesora y tantos otros como ella, luchadores diarios en pos de una educación mejor, deben tener nuestro respeto y admiración. Nuestro apoyo y la seguridad de que, aunque los prohibicionistas piensen que han ganado, es tan solo una herida la que han infligido. Y el tiempo acabará poniendo a cada uno en su lugar…

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Es tiempo de cambios…

Y de enfrentarse a las prohibiciones…

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¿Open Government o Troll Government?

En estos días he comenzado a trabajar en una nueva línea de investigación que siempre me ha interesado pero a la que no le había dado hasta ahora la importancia en el tiempo que me hubiera gustado. Se trata del denominado Open Government y todos los aspectos que en torno al mismo se plantean.

Afortunadamente mucho se ha escrito en los últimos tres años sobre el tema. Mucho y bueno. No solamente centrado en el análisis de la campaña electoral de Obama, interesante sin duda pero demasiado tópico por lo repetitivo del caso. Sino que también podemos encontrarnos desde análisis reposados como el que proponen César Calderón et Al. en su libro Open Government, a las comunidades de práctica que están trabajando especialmente en Estados Unidos para ofrecer alternativas que mejoren las tres ideas reiterativas del Gobierno Abierto: Transparencia, Participación y Colaboración.

En estas semanas estamos asistiendo a las revueltas que incendian el mundo árabe y que en algunos casos han supuesto la caída de regímenes políticos enquistados desde hace décadas y en otros, por desgracia, el estallido de una guerra civil. Cada vez que se analizan estos movimientos desde una perspectiva de las redes sociales y su capacidad de movilización se insiste en que gracias a ellas se ha canalizado la rabia que sentían los ciudadanos de los países árabes para cambiar la situación. Pero los claroscuros no deben ser olvidados: ¿qué ha pasado en Túnez y Egipto tras la marcha de los dictadores? ¿Realmente se está contando con la población que forzó el cambio o más bien los nuevos gobernantes están estableciendo su gobierno desactivando, ahora con conocimiento de causa, la capacidad de que vuelvan a aparecer ese tipo de protestas de nuevo?

El mundo árabe y los movimientos que se están produciendo allí es demasiado complejo para analizarlo en este post (espero volver sobre ello en un futuro), pero sin duda servirá como punta de lanza para los observadores de cómo la capacidad de acceder a nuevos entornos de comunicación ciudadana parece estar cambiando las reglas del juego o al menos inmiscuyéndose en ellas. En España, donde los ciudadanos una y otra vez sitúan a los políticos en los primeros puestos de los problemas del país, parece que el movimiento #nolesvotes obtiene al menos cierto “ruido” en los medios de comunicación de masas. Y por supuesto en Internet, donde lo que comenzó como un hashtag en Twitter y una protesta contra la Ley Sinde parece que podría llevar a los grandes partidos políticos españoles a perder un número importante de votos.

En vista de que la mayoría de políticos son representantes de partidos, de organizaciones y no de ciudadanos, estas organizaciones están lanzando sus nuevas estrategias de comunicación asumiendo que las redes sociales son un interesante caballo de batalla. Así, el marketing político, basado en la propaganda de usar y tirar y centrado en la venta del candidato utilizando promesas “de manual” parece abrirse a un nuevo canal y, quién sabe, a una escucha activa más allá de a un spameo mediante otras vías de contacto que incluso resultan más económicas que los folletos tradicionales.

Pero dicho todo esto tan solo hace falta un recorrido por muchos entornos participativos para ver qué es lo que están diciendo muchos ciudadanos: insultos, faltas de respeto, ataques verbales con una violencia que ralla lo delictivo. Hooligans anónimos sentados tras una pantalla de ordenador apretando botones de “me gusta” ante propuestas xenófobas, excluyentes, violentas. El repaso a los comentarios en los medios de comunicación cuando se publica una noticia política resulta sonrojante por no decir indignante. Los blogs de los candidatos políticos suelen ser atacados permanentemente con insultos y con una violencia que, de no ser por la mediación de la herramienta usada para la comunicación, asemeja el ataque físico más salvaje.

No me cabe duda de que necesitamos cambiar la forma en la que nos gobernamos. Necesitamos superar la dicotomía entre políticos y ciudadanos. Necesitamos que sean los ciudadanos los que participen con algo más que una papeleta puesta en una urna cada cuatro años. Necesitamos que las personas que se dedican a la gobernanza del país no olviden que la política, la “cosa pública” es un noble arte al cual dedicar un período de la vida para hacer las cosas más fáciles a sus semejantes. Necesitamos, en suma, mejores políticos.

Pero sobre todo necesitamos mejores ciudadanos. Necesitamos que cuando se produzca la participación se haga con el respeto que exigiríamos para nosotros mismos. Necesitamos que los ciudadanos de hoy, independientemente de su edad y de la vía que utilicen para su comunicación y participación lo hagan de forma tolerante y respetuosa. Necesitamos educación. Y o reforzamos esa educación, la convertimos en lo más importante y en el principal objetivo a perseguir o todo lo que pueda salir de una mayor participación directa utilizando las nuevas redes de comunicación podría no ser más que la antesala de un imperio de los trolls…

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Educamos o Enredamos III

Hace unos meses tuve la posibilidad de participar en una mesa redonda en el CRIF de Las Acacias. Fueron dos horas apasionantes en las que hablamos y discutimos sobre el uso de las redes sociales en el espacio educativo y tras ella publiqué dos posts tratando de resumir algunos de los puntos que me daba la impresión de que no habían quedado demasiado claros: (Primera y Segunda Parte).

Para aquellos que no pudieran asistir a la mesa redonda (y a las Jornadas) ya están disponibles los vídeos de todas las intervenciones. La mesa duró cerca de dos horas, pero creo que resulta muy interesante para todos aquellos profes que están trabajando en innovación educativa y especialmente para los que quieren comenzar a incorporar las redes sociales en el aula y se enfrentan a dudas o a todo tipo de problemas.

Primera Parte:

Gracias a Angel Puente por habernos avisado de que el vídeo estaba disponible y a Antonio, Charo, María José y Agustín por compartir un par de horas tan agradables…

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