Curso de Marketing en Internet y Social Media en Mallorca

El verano empieza a dar sus últimos coletazos y la vuelta al trabajo también ofrece posibilidades para recuperar la formación, siempre tan necesaria.

Hace unas semanas estuve impartiendo en Palma de Mallorca un curso de Social Media y de nuevo el 24 de septiembre estaré en esa bella ciudad al frente de un curso un poco más amplio en esta ocasión. No solo hablaremos sobre Social Media sino que también dedicaremos un tiempo importante de la sesión a revisar los aspectos fundamentales de SEO y SEM así como las últimas novedades relacionadas con el marketing digital.

El curso tendrá una duración de 7 horas, en una única sesión y está planteado para un número máximo de 25 personas. Como es habitual en todos los programas de formación en los que tengo la suerte de participar, el objetivo es que todos y cada uno de los asistentes puedan obtener respuestas a las preguntas y dudas de su propia organización y su negocio. A caballo entre la formación y una breve consultoría, intentamos siempre que el curso resulte altamente personalizado para todos los asistentes.

Si estás interesado en acudir visita este enlace en el que podrás ver toda la información del programa así como este otro en el que podrás hacer la inscripción online.

No tardes, quedan muy pocas plazas….

Nos vemos en Palma!!!!

Curso de Marketing en Redes Sociales (Nueva fecha)

En muchas ocasiones tengo la posibilidad de impartir cursos sobre Marketing en Internet y sobre Social Media, pero normalmente son cursos cerrados, bien a empresas, bien en el ámbito del programa de alguna escuela de negocios. Innumerables veces me han preguntado si se podía asistir a los mismos pero normalmente la respuesta ha sido siempre negativa, no por no querer que hubiera más asistentes, sino por las peculiares condiciones del curso en cuestión.

El próximo mes, el día 16 de julio estaré en Palma de Mallorca impartiendo un Curso de Marketing en Redes Sociales organizado por Balear de Servicios y por la Confederación de Asociaciones Empresariales de Baleares. El curso, aunque limitado a 25 asistentes, está abierto a todo aquel que quiera acudir.

Durante todo el día estaré mostrando las posibilidades que tienen las redes sociales para empresas de todos los sectores y tamaños, cómo llevar adelante una estrategia de éxito en las mismas y todo desde un punto de vista eminentemente práctico.

El curso tiene un precio bastante ajustado y además es bonificable a través del sistema de bonificación de la seguridad social. Si quieres obtener más información, ver el programa e inscribirte lo puedes hacer en este enlace.

No tardes, recuerda, solo hay disponibles 25 plazas…

Social Media: antes de empezar…

Muchas veces me encuentro en los cursos que tengo la oportunidad de impartir sobre el uso de redes sociales en la empresa y los “Social Media”  que los participantes necesitan respuestas rápidas y concisas. Recetas a las que no puedo dar respuesta puesto que nunca he creído que las recetas sirvan en el mundo de la empresa. Si sirvieran todos tendríamos montado un Inditex, un Apple o un Google. Pero ciertamente en el mundo de la Web Social se ha escrito tanto durante estos últimos años que parece que con abrir una página en Facebook y un perfil en Twitter al día siguiente la empresa va a obtener miles de nuevos clientes y pingües beneficios.

Sin duda los tiempos que vivimos nos llevan a no tener casi tiempo para reflexionar sobre lo que queremos hacer en Internet y cómo hacerlo. Y esto es especialmente notable en el caso de las pequeñas empresas, acuciadas por una realidad económica nefasta y sin apenas tiempo para dedicar a su estrategia. Vivimos un día a día que, en estos momentos nos marca que participar en la Web Social es un imperativo, que hay que hacerlo cuanto antes, so pena de dejar pasar un tren que si no subimos ahora mismo no volverá a pasar.

Sin embargo a cualquier empresario que tenga éxito (no usaré la tan manida palabra emprendedor) siempre se le observan unas dotes claras para la estrategia, para poder identificar objetivos de negocio y como ponerlos en práctica. Y en el uso de los Social Media esto es especialmente importante, por mucho que queramos lanzarnos a buscar “Me gusta” antes siquiera de saber por qué.

Durante estos días en que he podido compartir con un gran número de estudiantes un curso on line sobre el uso de Facebook he sido nuevamente consciente de ello. Y esta mañana, gracias a que he encontrado un artículo de Barry Hurd que me ha parecido interesante, he publicado en el campus virtual una adaptación traducida del mismo.

No me han gustado nunca los posts de “listas”. Creo que resultan aburridos y en la mayoría de ocasiones un mero “canto al sol”, pero en este caso voy a hacer una excepción y a publicar las preguntas que aparecen en dicho artículo ya que creo que son claves antes de empezar a plantear el trabajar en un ámbito tan complejo como el de la Web Social. Posiblemente no aporte mucho entre los cientos de posts dedicados a lo mismo, pero no creo que haga daño.

Tal vez antes de comenzar a trabajar en las redes sociales desde un punto de vista corporativo todas las empresas deberían preguntarse:

1. ¿Cuánto cuesta todo esto?

2. ¿Con cuáles de estas herramientas alcanzaremos nuestros objetivos de negocio?

3. ¿Hay algún tipo de beneficios que podamos obtener con “bajo coste”?

4. ¿Qué estamos realmente tratando de lograr?

5. ¿Cuánto tiempo nos va a llevar?

6. ¿Tenemos algún tipo de objetivos o de informes para medir los proyectos en Social Media?

7. ¿Cuál es el apoyo presupuestario con el que contamos?

8. Si no tenemos presupuesto, ¿Podemos reasignar algunos recursos a ello?

9. ¿Sabemos en qué parte de nuestra estrategia online puede haber problemas?

10. ¿Hay alguien dentro de la organización que sepa como hacerlo?

11. ¿Tenemos identificados dentro de la organización personas que puedan liderar las nuevas iniciativas?

12. ¿Quién
tiene la responsabilidad final dentro de la empresa en la comunicación online?

13. ¿Quién va a mantener nuestra presencia en los medios sociales?

14. ¿Tenemos la confianza de la dirección?

15. ¿En la actualidad sabemos quién está hablando fuera de la empresa sobre nuestro negocio?

16. ¿Qué grupos e individuos son los responsables de las actividades de Social Media?

17. ¿Hay algún tipo de política interna más o menos formalizada sobre los Social Media?

18. ¿Hemos consultado con nuestra asesoría jurídica?

19. ¿En qué plataformas tenemos actualmente una presencia digital?

20. ¿Qué plataformas son las más utilizadas por los empleados?

21. ¿Tenemos un modo para seguir y coordinar de los esfuerzos en los Social Media?

22. ¿Sabemos dónde están nuestros clientes cuando “navegan”?

23. ¿Tiene nuestra empresa una “voz” en Internet?

24. ¿Hay usuarios que estén produciendo algún tipo de contenido para nosotros?

25. ¿Podemos evaluar nuestros activos de información en un contexto digital?

26. ¿Sabemos que herramientas de comunicación querría utilizar el cliente con nosotros?

27. ¿Podemos obtener “inteligencia competitiva” en el mercado online?

28. ¿Tenemos alguna forma de enfocarnos en aquellos datos que sean “procesables”?

29. ¿Hay problemas en Recursos Humanos para retener o atraer a los mejores talentos?

30. ¿Tenemos un plan de ventas que nos permita tomar ventaja online?

31. ¿Tenemos algún método de análisis de los esfuerzos realizados en los Social Media?

32. ¿Comprendemos el valor de la sindicación intelectual (difícil de traducir. Entiendo que hace referencia a la capacidad de otros de generar información de valor para nuestra empresa)?

33. ¿Hemos hecho algún esfuerzo para movilizar y animar a los seguidores de la empresa?

34. ¿Tenemos tiempo?

35. ¿Podemos aprovechar las oportunidades cuando aparecen?

36. ¿Existe alguna información sobre nosotros que no estemos siguiendo y que debiéramos hacerlo?

37. ¿Podemos destacar nuestros logros y mejorar la participación?

Muchas preguntas, algunas de difícil respuesta, pero que de una u otra manera deberían tenerse en cuenta. La Web Social y los “Social Media” pueden generar beneficios para la organización, pero siempre que esta sea capaz de asumir el reto de una forma coherente. Algo que por otro lado se hace con el resto de acciones de cualquier organización…

Caja Madrid-Bankia. Butrón al cliente

Este post es bastante largo puesto que en él quiero contar la situación que me ha ocurrido con Caja Madrid-Bankia y me gustaría que resultase clara y comprensible. Pero al mismo tiempo, dado que muchas veces profesores de Marketing o de Social Media tratan de encontrar un Caso Práctico para ofrecer a sus alumnos sobre cómo gestionar las relaciones con los clientes (CRM) y no siempre es fácil encontrar uno actualizado, tal vez con este post, escrito de una manera extensa, puedan obtener un buen ejemplo de mala praxis, en CRM, en gestión de clientes y en Social Media. Así pues, si te dedicas a la docencia, siéntete libre para usarlo, citándome o no. Y ojala no te pase a ti ni a tus alumnos lo que me ha ocurrido a mi.

Si no eres profesor, si tan solo piensas en elegir un banco para abrir una cuenta corriente, una hipoteca, pedir un préstamo, tal vez con este escrito recapacites si has pensado hacerlo en Caja Madrid-Bankia. Y si  ya trabajas con ellos desde hace tiempo, puede que leyendo esto recapacites o al menos estés preparado para lo que puede ocurrirte. No defiendo a otros bancos. Son lo que son (incluso yo trabajé en uno de ellos) pero así es como Caja Madrid-Bankia trata a sus clientes:

Abrí mi primera cuenta en Caja Madrid, perteneciente hoy al ente-grupo Bankia, cuando tenía dieciocho años. Hoy tengo cuarenta y tres. Durante estos veinticinco años he sido fiel a la caja de ahorros de la capital de España y el logo del oso verde. Me acompañó en mis becas universitarias, fue donde se ingresaron mis primeras nóminas, mi primera elección cuando pude contratar una hipoteca y pese a haber trabajado con otros bancos, en todo este tiempo Caja Madrid y mi cuenta, una libreta de ahorro que a saber donde estará, han sido parte de mi vida. Incluso los cuatro años que trabajé en BBVA conseguí mantener mi nómina domiciliada en la que siempre ha sido mi oficina, la 1778, una oficina de Moratalaz, pese a las lógicas presiones de mi entorno profesional en aquellos días.

Durante todos estos años he vivido momentos económicos mejores y peores. Pero jamás en la vida ha habido un descubierto en la cuenta. Jamás ha dejado de contar con un saldo vivo y, afortunadamente, en los últimos cuatro años incluso ese saldo ha podido superar “lo habitual” para una familia en estos tiempos de crisis. Tanto he usado la cuenta que me sé de memoria los veinte dígitos desde hace tantos años que sigue divirtiéndome como la gente se sorprende cuando se los recito sin pestañear, puesto que cada vez que he necesitado dar una cuenta para recibir un pago, esa es la entidad a la que ha ido a parar.

En 2003, en el momento en el que firmé mi primera hipoteca, me decidí por Caja Madrid-Bankia pese a no ofrecer el mejor precio. No en la oficina de toda la vida, sino en otra, la 1771, en Argüelles, dado que al gestor de aquellos días le interesaba que allí se firmaran más operaciones de este estilo. No me importó. Durante casi tres años mantuve dos cuentas en la misma entidad y esta última, pese a dedicarse en exclusiva a pagar el préstamo hipotecario, mantuvo las mismas condiciones de saneamiento y calidad en los saldos.

En 2006, decidí separar mi vida de la persona con la que había firmado aquella hipoteca. La hipoteca se canceló y la cuenta se mantuvo abierta para hacer frente a los posibles pagos que pudieran venir diferidos tras esta operación. Quedó con un saldo no abundante que poco a poco fue desapareciendo “mágicamente” dedicado a pagar comisiones de mantenimiento que aparecían una y otra vez. Finalmente, y hasta en dos ocasiones, me dirigí a la oficina 1771 para intentar cerrar la cuenta. La respuesta que siempre me dieron fue la misma. Teníamos que ir las dos personas que en su día habíamos abierto juntos la cuenta para cerrarla. Al no ser eso posible, siempre se negaron a cancelarla y ahí ha estado, agazapada desde ese 2006.

Como usuario de la Banca Online, entre la que no destaca Caja Madrid, pero en la que tampoco es la peor, cada vez que entraba en mi cuenta activa, veía un saldo negativo creciente mes a mes en esa cuenta fantasma. Creciente por unas comisiones cargadas sobre 0, sobre la inactividad, sobre el uso de tarjetas ni pedidas ni utilizadas o sobre correspondencia que tal vez llega a una dirección inexistente. En una ocasión más, vía telefónica, intenté volver a hacer el trámite de cancelación, con el mismo resultado: imposible yo solo y sin opciones ante la imposibilidad de poder contar con la otra persona.

Pero he seguido utilizando mi cuenta, la de siempre, en la que los saldos son relativamente importantes, sin problemas. Seguro de que sin ser un cliente considerado AAA+ desde luego mi valor estaba fuera de dudas para la entidad. Se ingresa bastante más de lo que se paga desde hace años. Hasta esta semana, en la que detecté un movimiento extraño. Habían desaparecido 280 euros de mi cuenta, con una supuesta transferencia hecha por mi, hacia la “cuenta fantasma”, ahora nuevamente a cero, presta para volver a acoger alegremente nuevas comisiones.

En un primer momento cabreado y en un segundo indignado, me he dirigido a mi oficina, la de toda la vida, la 1778 de Moratalaz, a exigir explicaciones. A preguntar quién ha dado permiso a ese movimiento, llamado como yo, sin ser yo y, sobre todo, para intentar buscar una salida que pasase por la lógica devolución de ese dinero desaparecido para pagar unas misteriosas comisiones de mantenimiento.

Tras más de treinta minutos de diálogo de sordos, lo único que he podido sacar de la persona que me ha atendido ha sido la “vieja idea” de “tiene que cerrar esa cuenta”. Pero que yo sólo no puedo cerrarla y que si no cuento con la otra persona… esto continuará así. Hasta el fin de mis días…

También he conseguido otra ayuda por parte de esta persona. Me ha dicho que para solucionarlo escriba a Atención al Cliente. Que “a lo mejor le contestan dándole una solución”.

Poco antes de finalizar nuestra entrevista he comentado “es curioso, soy profesor de marketing y CRM, y los próximos 30 años de mi vida voy a poder decir cómo Bankia estafa y roba a un cliente fiel. Y no sólo en mis clases, sino a través de Internet, desde ahora mismo”. A lo que la amable empleada de Caja Madrid-Bankia, encogiéndose de hombros, ha dicho, “hombre, tampoco es para ponerse así”.

El próximo mes, en el momento en que todas las facturas asignadas a esa cuenta estén cobradas-pagadas, la cerraré para nunca más trabajar con una entidad que un día fue tan importante para mi. Romperé una relación de casi una vida porque alguien consideró que cobrar a un cliente comisiones fantasmas de una cuenta muerta, es la mejor manera de recuperar un negocio que ellos mismos, con su falta de responsabilidad han hundido. Cerraré la cuenta en la que estoy solo pero no podré hacerlo con la que no me dejan. De forma que en pocos meses, en cuanto las comisiones por la nada vuelvan a acumularse, seré un moroso. Moroso al que al final acusarán con un juicio monitorio y acabaré teniendo problemas serios. Ese es el futuro que queda tras veinticinco años de relación con una caja de ahorros hoy convertida en parte de un banco ininteligible para el ciudadano. Seguramente en su departamento de marketing estarán satisfechos, ya que se habrán convertido en caso de estudio. Pero también en su departamento de recobros, puesto que tendrán a alguien que perseguir en un futuro no muy lejano.

Como Infoconocimiento suele estar dedicado a la tecnología y a la Web Social, no quiero dejar de pasar la oportunidad de decir que durante las últimas veinticuatro horas la cuenta de Twitter de @Bankia ha recibido decenas de mensajes, por mi parte, y por parte de otras personas. Retwitts e interpelaciones directas. Y que la única respuesta ha sido el silencio. Algo comprensible en una empresa que actúa como hemos visto y que en Twitter sigue tan solo a otras dos cuentas, una de ellas, ellos mismos.

De igual modo, a través de su perfil de Facebook también se ha intentado la comunicación. Pero los mensajes críticos o aquellos en los que tengan que dar respuesta a un cliente indignado deben ser cuestión de ese misterioso departamento de Atención al Cliente. Ahí simplemente se mantienen en el silencio. Y asunto terminado.

Eso sí, hoy Bankia invita a hacerse cliente “regalando” copas de cristal de Bohemia. Cristales que acabarán rotos y copas que terminarán atragantándose para todos aquellos que decidan caer en las manos de estos individuos.

“Jamones Pepe”, internationalization workshop

Today, I am going to develop at the University of Economics in Bratislava the third of the workshops this week. This time the goal is to show “in real” the possibilities that the Internet, especially the new social web tools, have for the internationalization of small businesses.

Jamonpepe
View more presentations from fcheca.

To do this, as an example that can be extrapolated to all over of the world, I have decided to “invent” a business based on “Jamones Pepe”, one Trevelez family that sells hams and who decide to start on the Internet.

During the workshop we will create all the accounts, from e-mail to a channel on Youtube (if the “beta effect” allow me, because I have only one hour and half to do all…).

Let´s go then! 🙂

P.S.: Obviously, the family photo is not “Pepe family.” I can not remember their name, but I hope they do not care to be used as an example of “ham producers” …

Social Media in the European Institutions

Today I will give at the Economic University of Bratislava, in the Faculty of Commerce, a lecture on the use of social networks in the field of European Union institutions.

The presentation, about one hour and a half, will review the situation of change that occurs in the area of citizens’ relations with their governments, issues such as “hacktivism” or movements such as the # 15M, to finishing doing a review the actions that some European institutions are developing in the area of ​​Social Media

My first lecture here. Today is a very special day….

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